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Imagem com acções feitas pelo cliente bancário e para as quais existe informação neste site

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Ponderação dos interesses dos clientes na criação e comercialização de produtos e serviços bancários

As instituições de crédito, as sociedades financeiras, as instituições de pagamento e as instituições de moeda eletrónica devem ponderar os interesses, objetivos e características dos clientes bancários na criação e na comercialização de produtos e serviços bancários de retalho (depósitos, produtos de crédito, serviços de pagamento e de moeda eletrónica, entre outros), de forma a evitar potenciais prejuízos para os clientes e a prevenir situações de conflito de interesses.

A Autoridade Bancária Europeia estabeleceu um conjunto de requisitos que as instituições devem respeitar no âmbito do cumprimento desse dever (Orientações relativas aos procedimentos de governação e monitorização de produtos bancários de retalho). O Banco de Portugal recomendou às instituições que atuam no território nacional a observância desses requisitos relativamente a todos os produtos e serviços bancários de retalho (Carta-Circular n.º 69/2016/DSC).

Assim, as instituições devem:

  • Identificar o público-alvo de cada produto ou serviço;
  • Testar o produto ou serviço antes da sua colocação no mercado;
  • Definir e implementar uma estratégia de comercialização;
  • Prestar toda a informação relevante aos clientes;
  • Monitorizar os produtos e serviços após a sua colocação no mercado;
  • Adotar medidas corretivas sempre que se justifique.

O cumprimento destes requisitos pressupõe a definição, a implementação e a revisão periódica de procedimentos internos por parte das instituições. Esses procedimentos devem ser proporcionais à natureza, escala e complexidade da atividade desenvolvida, ao nível de risco potencial para o cliente e à complexidade do produto ou serviço em causa.

Identificação do público-alvo

As instituições devem identificar o público-alvo de cada produto ou serviço bancário de retalho por si concebido, assinalando expressamente quer o grupo de clientes para o qual o produto ou serviço em causa é adequado (porque respeita os interesses, objetivos e características desse grupo), quer o conjunto de clientes para o qual esse produto ou serviço não é adequado.

Cada instituição deve definir internamente as etapas e os critérios a ter em consideração na identificação e atualização do público-alvo dos produtos e serviços por si criados. Entre outros, podem ser ponderados para esse efeito:

  • Fatores demográficos;
  • A complexidade e os riscos inerentes ao produto ou serviço;
  • O nível de risco que o público-alvo está disposto a suportar;
  • O nível médio de conhecimentos e de literacia financeira do público-alvo;
  • O rendimento esperado pelo público-alvo; e
  • O potencial grau médio de solvabilidade e de capacidade financeira do público-alvo.

Os comercializadores de produtos e serviços bancários devem, por seu turno, assegurar que, em regra, os produtos e serviços bancários de retalho apenas são vendidos junto de clientes que pertencem ao público-alvo.

A identificação do público-alvo não garante a adequação do produto ou serviço comercializado às circunstâncias concretas de cada cliente, a qual deve ser avaliada caso a caso, previamente à comercialização do produto ou serviço.

Teste dos produtos ou serviços antes da sua colocação no mercado

Em momento prévio ao da colocação dos produtos ou serviços bancários de retalho no mercado, da sua venda a um novo público-alvo ou aquando da introdução de alterações significativas a produtos ou serviços já existentes, as instituições que criam esses produtos ou serviços devem avaliar a forma como estes afetariam o respetivo público-alvo, tendo em conta vários cenários, incluindo situações de esforço.

As instituições devem introduzir alterações à configuração dos produtos ou serviços sempre que os testes realizados apontem para resultados negativos para o público-alvo.

Definição e implementação de uma estratégia de comercialização

Cabe às instituições criadoras de produtos e serviços bancários de retalho a escolha dos canais de comercialização apropriados ao público-alvo de cada produto ou serviço.

Mesmo quando recorram a entidades terceiras para comercializar os produtos e serviços bancários de retalho por si criados, nos termos e condições legalmente previstas, as instituições devem tomar as medidas adequadas para garantir que:

  • O produto apenas é vendido ao público-alvo identificado, salvo circunstâncias justificadas; e
  • Os comercializadores atuam em conformidade com os objetivos definidos nos procedimentos de governação e monitorização implementados pelas instituições criadoras.

Nesse sentido, as instituições criadoras apenas devem recorrer a comercializadores que, para além de reunirem as condições legalmente exigidas para o exercício da atividade em causa, detenham os conhecimentos, a experiência e a capacidade necessários para:

  • Aferir se um cliente pertence ao público-alvo do produto ou serviço;
  • Colocar corretamente o produto ou serviço no mercado; e
  • Prestar informações adequadas aos clientes sobre as características e os riscos inerentes ao produto ou serviço.

Complementarmente, as referidas instituições estão ainda vinculadas a fornecer aos comercializadores informação completa, precisa e permanentemente atualizada sobre as principais características dos produtos, respetivos riscos, limitações e custo total para os clientes, habilitando-os por essa via a:

  • Reconhecer o público-alvo e os segmentos de população com os quais o produto ou serviço não é compatível; e
  • Compreender e colocar corretamente o produto ou serviço no mercado.

Prestação de informação aos clientes

Na comercialização dos produtos e serviços bancários de retalho, as instituições devem disponibilizar aos clientes bancários informação sobre as características dos produtos ou serviços, respetivos riscos, eventuais limitações e custos totais para o cliente, bem como todo o material de apoio concebido pela instituição criadora para esse efeito, de modo a que o cliente possa tomar decisões de forma esclarecida.

Monitorização dos produtos e serviços após a colocação no mercado

A instituição que cria o produto ou serviço bancário de retalho deve avaliar regularmente:

  • A adequação do produto ou serviço ao público-alvo identificado, atentos os interesses, os objetivos e as características desse grupo de clientes; e
  • A adequação da estratégia de comercialização ao público-alvo.

Os comercializadores devem recolher informações junto do mercado e dos clientes sobre o produto ou serviço em causa, de modo a poderem identificar e reportar à instituição que criou esse produto ou serviço eventuais situações (por exemplo, a respeito das características do produto) suscetíveis de afetar os interesses, objetivos e características do respetivo público-alvo.

Adoção de medidas corretivas

As instituições criadoras de produtos e serviços bancários de retalho que, no âmbito do processo de monitorização contínua a que se encontram obrigadas, detetem uma situação de desconformidade ou uma necessidade de melhoria, devem adotar as medidas corretivas necessárias para atenuar ou sanar o problema encontrado e para evitar a ocorrência de prejuízos para os clientes.

As referidas instituições podem, nomeadamente, introduzir alterações à configuração do produto ou serviço colocado no mercado sempre que este afete negativamente o público-alvo ou não respeite os seus interesses, objetivos ou características.

Sempre que adotem medidas corretivas, as instituições criadoras dos produtos ou serviços bancários de retalho devem informar prontamente todos os comercializadores desses produtos ou serviços.

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