Direito a reclamar

O direito a reclamar por parte dos clientes bancários constitui não só um meio de protecção dos seus direitos mas também a forma de compensar a assimetria de informação que existe na relação contratual, contribuindo assim para o aumento da eficiência dos mercados financeiros.

A possibilidade de os clientes bancários apresentarem reclamações permite, por um lado, que o Banco de Portugal identifique eventuais necessidades de intervenção e, por outro, permite a resolução de conflitos entre as instituições financeiras e os seus clientes. Neste sentido, a reclamação contribui para aumentar a confiança dos clientes no mercado e nos padrões de qualidade dos produtos e serviços financeiros.

O legislador tem vindo a regular a forma como o cliente pode exercer esse direito. Assim, é obrigatório desde 1 de Janeiro de 2006 que as instituições de crédito e as sociedades financeiras disponham de Livro de Reclamações nos seus estabelecimentos.

O Livro de Reclamações deverá ser facultado imediata e gratuitamente sempre que o cliente o solicitar, devendo a própria instituição enviar as respectivas folhas de reclamação ao Banco de Portugal. Se lhe for recusado o Livro de Reclamações o cliente deverá requerer a presença da autoridade policial, a fim de remover essa recusa, devendo a autoridade tomar nota da ocorrência e dar conhecimento ao Banco de Portugal.

O cliente bancário tem o direito de apresentar directamente ao Banco de Portugal reclamações fundadas no incumprimento de normas que regem a actividades das instituições de crédito e sociedades financeiras.