Consulta de reclamações

O Banco de Portugal disponibiliza neste Portal o serviço online de consulta de reclamações, que permite ao cliente bancário saber em que fase se encontra o seu processo de reclamação. Encontram-se disponíveis para consulta as reclamações inscritas no Livro de Reclamações e as enviadas directamente ao Banco de Portugal (carta, fax, e-mail ou formulário) apresentadas a partir de 1 de Janeiro de 2009.

Para aceder a este serviço é indispensável que, ao preencher a sua reclamação, indique um dos seguintes números de identificação: Bilhete de Identidade, Cartão de Cidadão, Passaporte, Número de Identificação Fiscal (NIF) ou Número de Identificação de Pessoa Colectiva (NIPC).

Para consultar a sua reclamação, introduza os seguintes códigos de acesso indicados no quadro seguinte, de acordo com o tipo de reclamação que apresentou:

A consulta da reclamação está disponível a partir do seu registo no sistema do Banco de Portugal.

A consulta online de reclamação feita através do “Livro de Reclamação” só estará disponível depois de decorrido o prazo de 10 dias que a entidade reclamada tem para enviar o original da folha de reclamação ao Banco de Portugal.

A consulta online de reclamação remetida através do preenchimento do formulário disponível neste Portal é possível dois dias úteis após o seu envio.

Significado da informação consultada

Após o preenchimento correcto dos três campos referidos, o reclamante acede à página que lhe mostra o estado de tratamento da sua reclamação. Os estados são os seguintes:

Reclamação registada e respectiva data:

Significa que deu entrada no Banco de Portugal e foi inscrita na base de dados das reclamações na data indicada.

Questionada a instituição reclamada e respectiva data:

Significa que o Banco de Portugal solicitou à instituição reclamada, na data indicada, a sua apreciação sobre os factos reclamados.

Análise da reclamação pelo Banco de Portugal:

Significa que o Banco de Portugal já dispõe dos elementos para a avaliação da reclamação e que, a partir dessa data, está a ponderar os factos apresentados pelo reclamante e a posição sobre os mesmos assumida pela instituição de crédito. O Banco de Portugal pode decidir, ainda, solicitar mais informação à instituição reclamada, se esta mantiver a recusa em aceitar a reclamação do cliente e se o Banco de Portugal precisar de mais elementos para a sua posição final sobre a reclamação.

Encerramento com indicação do respectivo resultado:

Significa que foi concluída a apreciação da reclamação pelo Banco de Portugal.

Em resultado da análise da reclamação, o Banco de Portugal pode concluir que:

• Não existem indícios de infracção cometida pela entidade reclamada;
• A situação foi resolvida pela entidade reclamada;
• Os factos reclamados motivaram a aplicação de medidas adequadas (recomendação, determinação específica ou instauração de processo de contra-ordenação) do Banco de Portugal à entidade reclamada;
• O assunto é da competência de outra entidade reguladora (Comissão de Mercado de Valores Mobiliários ou Instituto de Seguros de Portugal);
• A matéria está fora da competência do Banco de Portugal.

Terminada a análise, o Banco de Portugal comunica ao reclamante o resultado da sua apreciação.