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Imagem com acções feitas pelo cliente bancário e para as quais existe informação neste site

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Livro de reclamações

O cliente bancário pode apresentar uma queixa ao balcão do seu banco ou da instituição a que se dirigiu, solicitando para o efeito o Livro de Reclamações.

A apresentação de queixa no Livro de Reclamações das instituições de crédito, sociedades financeiras, instituições de pagamento e instituições de moeda eletrónica é um direito reconhecido ao cidadão que o Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro (com as alterações subsequentes), veio assegurar. As instituições podem também disponibilizar outros meios através dos quais o cliente tem a oportunidade de apresentar as suas queixas. 

Ao usar as folhas do Livro de Reclamações, o cliente deve preencher de forma clara, legível e completa os seguintes campos:

  • A identificação e o local da instituição reclamada; 
  • O seu nome, identificação e morada;
  • Os factos que motivam a sua reclamação.

A instituição remete ao Banco de Portugal, no prazo de 10 dias úteis, o original da folha de reclamação. A instituição entrega o duplicado da folha de reclamação ao reclamante e conserva o triplicado, que faz parte integrante do Livro de Reclamações. 

A intervenção do Banco de Portugal na análise de reclamações está limitada por lei à verificação do cumprimento das normas que regem a atividade das instituições de crédito, sociedades financeiras, instituições de pagamento e instituições de moeda eletrónica no âmbito da comercialização de produtos e serviços bancários de retalho.

Nos casos em que são detetadas situações irregulares, o Banco de Portugal atua junto das instituições, exigindo a correção de incumprimentos e sancionando faltas graves. Na generalidade das reclamações, esta intervenção do Banco de Portugal é suficiente para eliminar ou compensar a perda que o cliente tenha sofrido.

No entanto, nas situações em que o cliente bancário tenha sofrido danos, o Banco de Portugal não dispõe de competência para impor a reparação desses danos. Essa reparação pode ser exigida junto dos tribunais ou através do recurso a meios de resolução extrajudicial de litígios. O Portal do Cliente Bancário disponibiliza informação complementar sobre o recurso a estes meios (ver Informação Relacionada).

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