Reclamações

O cliente de uma instituição de crédito ou sociedade financeira pode exercer o direito a reclamar sempre que, na celebração de um contrato ou no decurso do mesmo, ou ainda aquando da aquisição de um serviço bancário, entender que a instituição não agiu de forma adequada.

O direito a reclamar é atribuído a qualquer pessoa singular ou colectiva que seja cliente de uma instituição de crédito (por exemplo, banco, caixa económica e de crédito agrícola mútuo, instituição financeira de crédito, etc.) ou sociedade financeira (por exemplo, agências de câmbios, etc.) que se encontre na lista de instituições registadas no Banco de Portugal.

O motivo da reclamação (ou seja, o conteúdo da mesma) deve estar relacionado directamente com as actividades desenvolvidas pela respectiva instituição de crédito ou sociedade financeira.

A reclamação pode ser apresentada através do preenchimento de folha(s) do Livro de Reclamações que todas as instituições de crédito e sociedades financeiras são obrigadas a disponibilizar aos seus clientes. O cliente pode também optar por apresentar a reclamação directamente ao Banco de Portugal.

O Banco de Portugal publica um relatório anual sobre todas as reclamações dos clientes bancários (as que recebe directamente e aquelas que lhe são remetidas pelas instituições). O relatório identifica as matérias reclamadas e analisa o tratamento dado às reclamações.

Se o cliente bancário se pretender reclamar sobre matéria relacionada com fundos de investimento ou valores mobiliários deve contactar directamente a Comissão do Mercado de Valores Mobiliários (CMVM); se a matéria se referir a seguros e fundos de pensões deve contactar directamente o Instituto de Seguros de Portugal (ISP). No entanto, todas essas reclamações inscritas no Livro de Reclamações são remetidas ao Banco de Portugal, o qual, de acordo com a lei, que as encaminha para a CMVM e para o ISP.

Se o cliente bancário entender reclamar das condições de acessibilidade dos estabelecimentos das instituições abertos ao público, ou de outros aspectos que se prendam com a fiscalização do Decreto-Lei 163/2006, de 8 de Agosto, deverá enviar a sua reclamação directamente à respectiva Câmara Municipal.

O cliente bancário deve ainda ter em conta que o Banco de Portugal avaliará o conteúdo da sua reclamação no âmbito das atribuições que lhe foram cometidas por lei. Aspectos relativos a uma eventual menor cordialidade na forma de atendimento inserem-se, por exemplo, em princípios de conduta social fora da actuação do Banco do Portugal.