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Imagem com acções feitas pelo cliente bancário e para as quais existe informação neste site

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Reclamações

O cliente (pessoa singular ou coletiva) de uma instituição de crédito, sociedade financeira, instituição de pagamento ou instituição de moeda eletrónica, legalmente habilitada a atuar em Portugal e sujeita à supervisão do Banco de Portugal, pode exercer o direito a reclamar sempre que, na celebração de um contrato ou no decurso do mesmo, ou ainda aquando da aquisição de um serviço bancário, entender que a instituição não agiu de forma adequada.

O motivo da reclamação (ou seja, o conteúdo da mesma) deve estar relacionado diretamente com as atividades desenvolvidas pela entidade reclamada.

A reclamação pode ser apresentada através do preenchimento de folha(s) do Livro de Reclamações que todas as instituições de crédito, sociedades financeiras, instituições de pagamento ou instituições de moeda eletrónica são obrigadas a disponibilizar aos seus clientes. O cliente pode também apresentar a reclamação diretamente ao Banco de Portugal, por carta ou através de formulário próprio.

O Banco de Portugal aprecia as reclamações sobre os produtos e serviços bancários de retalho (isto é, depósitos bancários, crédito à habitação, crédito aos consumidores, outros créditos a particulares e empresas e serviços de pagamento) comercializados pelas instituições de crédito, sociedades financeiras, instituições de pagamento e instituições de moeda eletrónica.

A análise de reclamações relacionadas com fundos de investimento ou valores mobiliários compete à Comissão do Mercado de Valores Mobiliários (CMVM) e a apreciação de reclamações sobre seguros e fundos de pensões cabe à Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF). A CMVM e a ASF são competentes para a análise destas reclamações mesmo nos casos em que os produtos são comercializados aos balcões das instituições de crédito.

O Banco de Portugal não é competente para a análise de reclamações sobre as condições de acessibilidade dos estabelecimentos das instituições abertas ao público ou sobre outros aspetos que se prendam com a fiscalização do Decreto-Lei 163/2006, de 8 de agosto. Nestes casos, o cliente bancário deve enviar a sua reclamação diretamente à respetiva Câmara Municipal.

O cliente bancário deve ainda ter em conta que o Banco de Portugal avaliará o conteúdo da sua reclamação no âmbito das atribuições que lhe foram cometidas por lei. Aspetos relativos a uma eventual menor cordialidade na forma de atendimento, por exemplo, inserem-se em princípios de conduta social fora da atuação do Banco do Portugal.

A intervenção do Banco de Portugal na análise de reclamações está limitada por lei à verificação do cumprimento das normas que regem a atividade das instituições de crédito, sociedades financeiras, instituições de pagamento e instituições de moeda eletrónica no âmbito da comercialização de produtos e serviços bancários de retalho.

Nos casos em que são detetadas situações irregulares, o Banco de Portugal atua junto das instituições, exigindo a correção de incumprimentos e sancionando faltas graves. Na generalidade das reclamações, esta intervenção do Banco de Portugal é suficiente para eliminar ou compensar a perda que o cliente tenha sofrido.

No entanto, nas situações em que o cliente bancário tenha sofrido danos, o Banco de Portugal não dispõe de competência para impor a reparação desses danos. Essa reparação pode ser exigida junto dos tribunais ou através do recurso a meios de resolução extrajudicial de litígios. O Portal do Cliente Bancário disponibiliza informação complementar sobre o recurso a estes meios (ver Informação Relacionada).

O Banco de Portugal não é competente para apreciar reclamações apresentadas contra os prestadores de serviços de pagamento que atuam em Portugal em regime de livre prestação de serviços. Nestes casos, o cliente bancário deve informar-se sobre o país de origem do prestador de serviços de pagamento, consultando, designadamente a lista de instituições autorizadas pelo Banco de Portugal (ver Informação Relacionada), e sobre a entidade que, nesse país, tem competência em matéria de reclamações. Esta última informação pode, no caso de prestadores de serviços de pagamento com sede na União Europeia, ser obtida no sítio da Autoridade Bancária Europeia (ver Links Relacionados).

O Banco de Portugal disponibiliza neste Portal o serviço online de consulta de reclamações, que permite ao cliente bancário saber em que fase se encontra o seu processo de reclamação.

O Banco de Portugal transmite aos reclamantes o resultado da análise que efetuou às reclamações, relativamente a matérias sob a sua supervisão. Na resposta ao reclamante, atendendo a que a sua intervenção na apreciação da reclamação ocorre enquanto autoridade de supervisão, o Banco de Portugal identifica a conclusão a que chegou após a fiscalização da atuação das instituições.

Não compete ao Banco de Portugal explicitar eventuais irregularidades que tenha detetado no âmbito da análise de reclamações, estando a sua resposta limitada pelo dever de segredo de supervisão.

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