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Imagem com acções feitas pelo cliente bancário e para as quais existe informação neste site

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Reclamações

A reclamação pode ser apresentada:
Após apresentada a reclamação, o cliente pode:

O cliente (pessoa singular ou coletiva) de uma instituição de crédito, sociedade financeira, instituição de pagamento ou instituição de moeda eletrónica, legalmente habilitada a atuar em Portugal e sujeita à supervisão do Banco de Portugal, pode exercer o direito a reclamar sempre que, na celebração de um contrato ou no decurso do mesmo, ou ainda aquando da aquisição de um serviço bancário, entender que a instituição não agiu de forma adequada. 

O motivo da reclamação deve estar relacionado diretamente com as atividades desenvolvidas pela entidade reclamada. 

Competências do Banco de Portugal na análise de reclamações

A intervenção do Banco de Portugal na análise de reclamações está limitada por lei à verificação do cumprimento das normas que regem a atividade das instituições de crédito, sociedades financeiras, instituições de pagamento e instituições de moeda eletrónica no âmbito da comercialização de produtos e serviços bancários de retalho.

O Banco de Portugal aprecia as reclamações sobre os produtos e serviços bancários de retalho (isto é, depósitos bancários, crédito à habitação, crédito aos consumidores, outros créditos a particulares e empresas e serviços de pagamento) comercializados pelas instituições de crédito, sociedades financeiras, instituições de pagamento e instituições de moeda eletrónica.

O Banco de Portugal transmite aos reclamantes o resultado da análise que efetuou às reclamações, relativamente a matérias sob a sua supervisão. Na resposta ao reclamante, o Banco de Portugal identifica a conclusão a que chegou após a fiscalização da atuação das instituições.

Não compete ao Banco de Portugal explicitar eventuais irregularidades que tenha detetado no âmbito da análise de reclamações, estando a sua resposta limitada pelo dever de segredo de supervisão.

Nos casos em que são detetadas situações irregulares, o Banco de Portugal atua junto das instituições, exigindo a correção de incumprimentos e sancionando faltas graves. Esta intervenção do Banco de Portugal é suficiente para eliminar ou compensar a perda que o cliente tenha sofrido, na generalidade dos casos.

No entanto, o Banco de Portugal não dispõe de competência para impor a reparação de danos nas situações em que o cliente bancário tenha sofrido danos. Essa reparação apenas pode ser exigida junto dos tribunais ou através do recurso a meios de resolução extrajudicial de litígios. Neste portal encontra informação complementar sobre o recurso a estes meios (ver Informação Relacionada).

Reclamações fora do âmbito de atuação do Banco de Portugal

A análise de reclamações relacionadas com fundos de investimento ou valores mobiliários compete à Comissão do Mercado de Valores Mobiliários (CMVM) e a apreciação de reclamações sobre seguros e fundos de pensões cabe à Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF). A CMVM e a ASF são competentes para a análise destas reclamações mesmo nos casos em que os produtos são comercializados aos balcões das instituições de crédito.

O Banco de Portugal não é a autoridade competente para a análise de reclamações sobre as condições de acessibilidade dos estabelecimentos das instituições abertas ao público ou sobre outros aspetos que se prendam com a fiscalização do Decreto-Lei 163/2006, de 8 de agosto. Nestes casos, o cliente bancário deve enviar a sua reclamação diretamente à respetiva Câmara Municipal.

Questões relativas a uma eventual menor cordialidade na forma de atendimento dizem respeito a princípios de conduta social que, pela sua natureza, também estão fora da atuação do Banco do Portugal.

O Banco de Portugal não é a autoridade competente para apreciar reclamações apresentadas contra os prestadores de serviços de pagamento que atuam em Portugal em regime de livre prestação de serviços. Nestes casos, o cliente bancário deve informar-se sobre o país de origem do prestador de serviços de pagamento, consultando a lista de instituições autorizadas pelo Banco de Portugal (ver Informação Relacionada), e sobre a entidade que, nesse país, tem competência em matéria de reclamações. Esta última informação pode ser obtida no sítio da Autoridade Bancária Europeia, no caso de prestadores de serviços de pagamento com sede na União Europeia (ver Links Relacionados).

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