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Imagem com acções feitas pelo cliente bancário e para as quais existe informação neste site

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Reclamações

O cliente (pessoa singular ou coletiva) de uma instituição de crédito, sociedade financeira, instituição de pagamento ou instituição de moeda eletrónica, legalmente habilitada a atuar em Portugal e sujeita à supervisão do Banco de Portugal, pode exercer o direito a reclamar sempre que, na celebração de um contrato ou no decurso do mesmo, ou ainda aquando da aquisição de um serviço bancário, entender que a instituição não agiu de forma adequada.

O motivo da reclamação (ou seja, o conteúdo da mesma) deve estar relacionado diretamente com as atividades desenvolvidas pela entidade reclamada.

A reclamação pode ser apresentada através do preenchimento de folha(s) do Livro de Reclamações que todas as instituições de crédito, sociedades financeiras, instituições de pagamento ou instituições de moeda eletrónica são obrigadas a disponibilizar aos seus clientes. O cliente pode também apresentar a reclamação diretamente ao Banco de Portugal.

O Banco de Portugal publica um relatório anual sobre todas as reclamações dos clientes bancários (as que recebe diretamente e aquelas que lhe são remetidas pelas instituições). O relatório identifica as matérias reclamadas e analisa o tratamento dado às reclamações.

Se pretende reclamar sobre matéria relacionada com fundos de investimento ou valores mobiliários, o cliente bancário deve contactar diretamente a Comissão do Mercado de Valores Mobiliários (CMVM); se a matéria se referir a seguros e fundos de pensões, deve contactar diretamente o Instituto de Seguros de Portugal (ISP). No entanto, todas essas reclamações inscritas no Livro de Reclamações são remetidas ao Banco de Portugal, o qual, de acordo com a lei, as encaminha para a CMVM e para o ISP.

Se o cliente bancário entender reclamar das condições de acessibilidade dos estabelecimentos das instituições abertas ao público ou de outros aspetos que se prendam com a fiscalização do Decreto-Lei 163/2006, de 8 de agosto, deve enviar a sua reclamação diretamente à respetiva Câmara Municipal.

O cliente bancário deve ainda ter em conta que o Banco de Portugal avaliará o conteúdo da sua reclamação no âmbito das atribuições que lhe foram cometidas por lei. Aspetos relativos a uma eventual menor cordialidade na forma de atendimento, por exemplo, inserem-se em princípios de conduta social fora da atuação do Banco do Portugal. 

O Banco de Portugal não dispõe de competência para apreciar reclamações apresentadas contra os prestadores de serviços de pagamento que atuam em Portugal em regime de livre prestação de serviços. Nestes casos, o cliente bancário deve informar-se sobre o país de origem do prestador de serviços de pagamento, consultando, designadamente a lista de instituições autorizadas pelo Banco de Portugal (ver Links Relacionados), e sobre a entidade que, nesse país, tem competência em matéria de reclamações. Esta última informação pode, no caso de prestadores de serviços de pagamento com sede na União Europeia, ser obtida no sítio da Autoridade Bancária Europeia (ver Links Relacionados).

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