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Imagem com acções feitas pelo cliente bancário e para as quais existe informação neste site

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Perguntas frequentes

1 - Posso apresentar uma reclamação?

Qualquer pessoa singular ou coletiva que seja cliente de uma instituição de crédito, sociedade financeira, instituição de pagamento ou instituição de moeda eletrónica registada no Banco de Portugal pode reclamar de atuações que considere inadequadas ou lesivas dos seus interesses.

A intervenção do Banco de Portugal na análise de reclamações está limitada por lei à verificação do cumprimento das normas que regem a atividade das instituições de crédito, sociedades financeiras, instituições de pagamento e instituições de moeda eletrónica no âmbito da comercialização de produtos e serviços bancários de retalho.

Nos casos em que são detetadas situações irregulares, o Banco de Portugal atua junto das instituições, exigindo a correção de incumprimentos e sancionando faltas graves. Na generalidade das reclamações, esta intervenção do Banco de Portugal é suficiente para eliminar ou compensar a perda que o cliente tenha sofrido.

No entanto, nas situações em que o cliente bancário tenha sofrido danos, o Banco de Portugal não dispõe de competência para impor a reparação desses danos. Essa reparação pode ser exigida junto dos tribunais ou através do recurso a meios de resolução extrajudicial de litígios. O Portal do Cliente Bancário disponibiliza informação complementar sobre o recurso a estes meios (ver Informação Relacionada).

2 - Como posso reclamar?

Pode apresentar a sua reclamação através do preenchimento da folha do Livro de Reclamações obrigatoriamente disponível nos balcões das instituições de crédito e sociedades financeiras. O Livro de Reclamações terá de ser disponibilizado logo que o cliente o solicite.
 
Pode também apresentar a reclamação diretamente ao Banco de Portugal através do formulário de reclamação online. Em alternativa pode fazer o imprimir a preencher o formulário de reclamação e enviá-lo pelo correio para a seguinte morada: Banco de Portugal, Apartado 2240, 1106-001 LISBOA.

3 - Quais os cuidados que devo ter no preenchimento da reclamação?

Deve preencher a reclamação de forma clara e completa. É indispensável a identificação da instituição reclamada e do reclamante. Deve apresentar os factos que motivam a sua reclamação de forma clara e completa. Atenção: a falta de elementos informativos essenciais pode tornar impossível a análise da sua reclamação.

4 - De que posso reclamar?

Os motivos da sua reclamação devem estar relacionados com as atividades da instituição de crédito ou sociedade financeira ou com a forma de atuação da instituição, seja na celebração de um contrato seja na prestação de um serviço.

5 - Contra que instituições posso reclamar?

Pode apresentar reclamação contra qualquer instituição de crédito ou sociedade financeira que se encontre na lista de instituições registadas no Banco de Portugal.
 
Se a reclamação tratar de matéria relacionada com fundos de investimento ou valores mobiliários ou de seguros e fundos de pensões deve contactar diretamente a Comissão do Mercado de Valores Mobiliários ou a Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões, respetivamente.
 
Se pretender reclamar das condições de acessibilidade aos estabelecimentos das instituições abertos ao público, deve enviar a sua reclamação diretamente à respetiva Câmara Municipal.

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