frequent questions
glossary
What is a basic bank account?
Access to the credit intermediary activity
List of authorised credit intermediaries
How to protect yourself from online fraud?
Know your rights when making payments in Europe.
Do you know what the gross domestic product is? What about inflation? (only in Portuguese)
Key tips to protect yourself when choosing online or mobile banking services.
O Banco de Portugal divulga o Relatório de Supervisão Comportamental de 2010, dando continuidade aos relatórios anuais que publica desde 2008. Com este relatório dá-se a conhecer as principais linhas da actuação regulamentar, fiscalizadora e sancionatória e destacam-se alguns dos temas centrais à reflexão em curso no âmbito da regulação comportamental. O Relatório apresenta ainda, à semelhança de anos anteriores, os principais indicadores da gestão das reclamações dos clientes bancários, os desenvolvimentos introduzidos no Portal do Cliente Bancário (www.clientebancario.bportugal.pt), bem como sínteses das iniciativas legais e regulamentares e dos principais desenvolvimentos que marcaram a agenda internacional da supervisão comportamental.
O Relatório analisa três temas que se destacaram ao longo de 2010 na agenda internacional da supervisão comportamental, sobre os quais o Banco de Portugal antecipa linhas de actuação futuras. O primeiro tema aborda princípios e boas práticas no desenvolvimento de estratégias nacionais de literacia financeira. A promoção da literacia financeira é crescentemente considerada como um importante complemento à regulação dos mercados bancários de retalho e reconhecidamente essencial na protecção dos consumidores. A maior diversidade e complexidade dos produtos e serviços bancários de retalho exigem níveis de literacia financeira também mais elevados. Muitos países adoptam estratégias nacionais de literacia financeira para integrar e coordenar as iniciativas de formação financeira. O Banco de Portugal tem um forte compromisso com o Plano Nacional de Formação Financeira, preparado em conjunto com a CMVM e o ISP. O Banco de Portugal tem também dedicado especial atenção ao crédito responsável, em linha com a importância crescente que este tema tem assumido a nível internacional sobretudo desde a crise económica e financeira. A contratação responsável de crédito, tanto na vertente de responsible borrowing como de responsible lending, é essencial à prevenção do sobreendividamento e, por essa via, à estabilidade financeira. Tem-se assistido à definição de princípios e regras que contribuem para uma actuação prudente, correcta e transparente das instituições em todas as fases de um contrato crédito. São ainda abordadas as práticas comerciais das instituições de crédito com destaque para as vendas associadas de produtos financeiros. As vendas associadas facultativas (bundling) pelas instituições de crédito podem gerar ganhos de eficiência resultantes da redução dos custos de transacção e/ou da diminuição do preço global dos produtos e serviços adquiridos conjuntamente. Todavia, estas práticas tendem a diminuir a comparabilidade entre produtos e a reduzir a mobilidade dos clientes bancários. Assim, algumas autoridades nacionais têm vindo a limitar o tipo de combinações de produtos admissíveis e a reforçar os deveres de informação a prestar pelas instituições. Recentemente, o Banco de Portugal divulgou um código de conduta (Carta-Circular n.º 31/2011) com recomendações no âmbito das vendas associadas facultativas.
Na actuação regulamentar destaca-se a entrada em vigor, no início de 2010, das novas regras aplicáveis aos Preçários, que vieram reforçar e harmonizar a informação a prestar pelas instituições de crédito em relação aos produtos e serviços bancários que comercializam (Aviso n.º 8/2009 e a Instrução n.º 21/2009). O Preçário passou a incluir o Folheto das Comissões e Despesas, onde as instituições de crédito devem apresentar o valor máximo de todas as comissões que praticam e o Folheto de Taxas de Juro, no qual devem ser indicadas as taxas de juro representativas dos empréstimos e dos depósitos. Em Abril, foram publicadas as novas regras sobre deveres de informação e transparência na comercialização do crédito à habitação e do crédito conexo (Aviso n.º 2/2010 e Instrução n.º 10/2010), que entraram em vigor em Novembro. As instituições passaram a ter de prestar informação mais detalhada e completa, em formato harmonizado, na fase de prospecção e negociação, na aprovação do empréstimo, na celebração do contrato e no seu período de vigência. Em Outubro, foi publicado um código de conduta definindo como boa prática, a disponibilização, pelas instituições de crédito aos seus clientes, do relatório de avaliação do imóvel apresentado como garantia do crédito à habitação (Carta-Circular n.º 33/2010).
Em 2010, a fiscalização do Banco de Portugal incidiu sobre a verificação das campanhas de publicidade, dos Preçários, das minutas dos contratos de crédito à habitação e a consumidores, do cumprimento das taxas máximas aplicáveis ao crédito aos consumidores, bem como na apreciação prévia dos Prospectos Informativos dos depósitos indexados e duais. A actuação fiscalizadora é exercida através da análise dos reportes de informação obrigatórios ao Banco de Portugal e pela realização de acções de inspecção, tanto à distância (sítios da Internet) como presenciais nos balcões (cliente mistério) e serviços centrais das instituições de crédito. Em 2010, foram fiscalizadas 4.971 campanhas de publicidade de 58 instituições, numa média de 414 campanhas por mês. O Banco de Portugal determinou a alteração de 203 campanhas, das quais 77 por cento referentes a crédito aos consumidores. Foram também fiscalizados 1.137 Folhetos de Comissões e Despesas e 355 Folhetos de Taxas de Juro dos Preçários, reportados ao Banco de Portugal pelas instituições de crédito, e realizadas 344 acções de inspecção aos Preçários divulgados aos balcões e na Internet, o que permitiu a fiscalização transversal do cumprimento de normas legais e regulamentares aplicáveis na comercialização de produtos e serviços bancários. Com a publicação da Instrução n.º 24/2010, que institui o reporte obrigatório das minutas de contratos de crédito a particulares, iniciou-se, em 2010, a sua verificação sistemática. Foram reportadas ao Banco de Portugal minutas de contratos referentes a 1.707 produtos de crédito à habitação e a 2.107 produtos de crédito aos consumidores. Em relação aos depósitos bancários, foram realizadas 709 acções de inspecção que incidiram sobre os depósitos simples de 51 instituições de crédito e foi verificada a conformidade de 94 Prospectos Informativos de depósitos indexados e duais de 6 instituições, de acordo com os procedimentos de fiscalização prévia instituídos pelo Aviso n.º 5/2009. Durante o processo de verificação de conformidade, foi solicitada a introdução de alterações em 90 Prospectos Informativos e 1 não foi aprovado. Em 2010, 60 instituições de crédito reportaram informação relativa a cerca de 1,46 milhões de novos contratos de crédito aos consumidores (numa média de 122 mil contratos por mês), o que permite ao Banco de Portugal calcular as taxas máximas aplicáveis e também fiscalizar o seu efectivo cumprimento.
Em 2010, o Banco de Portugal emitiu 852 recomendações e determinações específicas com vista à sanação de situações de incumprimento detectadas e instaurou 29 processos de contra-ordenação. As recomendações e determinações específicas incidiram, em 2010, sobre matérias de publicidade (16 por cento), regras de transparência dos Preçários (20 por cento), crédito à habitação e crédito conexo (12 por cento), crédito aos consumidores e outros créditos (33 por cento) e depósitos e serviços de pagamento (19 por cento). As recomendações e as determinações específicas às instituições, exigindo a correcção de actuações irregulares e a reparação de incumprimentos, constituem os instrumentos sancionatórios a que o Banco de Portugal recorre com mais frequência no âmbito da supervisão comportamental. Estes instrumentos permitem a regularização mais célere das situações em que os direitos dos clientes tenham sido desrespeitados. Os processos de contra-ordenação foram instaurados por incumprimento dos deveres de informação ao Banco de Portugal, por violação de preceitos imperativos que regem a actividade das instituições de crédito, designadamente do disposto no art.º 28º do Decreto Lei n.º 133/2009 relativo ao regime de taxas máximas no crédito aos consumidores, e por inexistência de Livro de Reclamações.
Em 2010, no Banco de Portugal deram entrada 15.093 reclamações de clientes bancários – 8.059 provenientes do Livro de Reclamações das instituições de crédito e 7.034 remetidas directamente ao Banco de Portugal – o que representa um decréscimo de 13 por cento face ao ano anterior. Das reclamações enviadas directamente ao Banco de Portugal, 56 por cento foram remetidas através do formulário “on-line” disponibilizado no Portal do Cliente Bancário. As matérias mais reclamadas foram as relativas a contas de depósito (26 por cento), o crédito aos consumidores e outros créditos (25 por cento) e o crédito à habitação (16 por cento). Comparando com o ano anterior, o crédito à habitação foi a matéria que registou o maior decréscimo (32 por cento) do número de reclamações.
O Portal continua a ser um importante instrumento na promoção da informação e formação financeira e um canal de comunicação privilegiado com os clientes bancários. Em 2010, o Portal do Cliente Bancário passou a divulgar o Folheto de Comissões e Despesas do Preçários das instituições de crédito. Foram também publicadas no Portal os principais resultados do inquérito à literacia financeira da população portuguesa e a brochura com as novas regras do crédito à habitação. Foi registada uma média mensal de 119.380 páginas visitadas, em 2010, sendo os conteúdos mais procurados os relativos a serviços prestados pelo Banco de Portugal e sobre produtos e serviços bancários. Através do Portal foi também recebida uma média mensal de 202 pedidos de informação de clientes bancários.
Banco de Portugal, 4 de Maio de 2011
Relatórios de Supervisão Comportamental