Resolução alternativa de litígios de consumo: novos direitos dos consumidores

A partir de 23 de março de 2016, as instituições de crédito, sociedades financeiras, instituições de pagamento e instituições de moeda eletrónica estão obrigadas a informar os consumidores sobre as entidades de resolução alternativa de litígios.

A partir daquela data, os consumidores (ou seja, os clientes bancários particulares que atuam com objetivos alheios à sua atividade comercial ou profissional) têm o direito a ser informados sobre:

• As entidades de resolução alternativa de litígios de consumo disponíveis e o seu sítio eletrónico na Internet; ou
• As entidades de resolução alternativa de litígios de consumo a que as instituições aderiram e o sítio eletrónico dessas entidades na Internet.

Esta informação deve ser prestada aos consumidores de forma clara, compreensível e facilmente acessível no sítio eletrónico da instituição, nos contratos – quando estes assumam a forma escrita ou constituam contratos de adesão – ou noutro suporte duradouro (por exemplo, através de um letreiro).

No âmbito da prestação de serviços de pagamento e da emissão de moeda eletrónica, as instituições já estavam obrigadas a disponibilizar aos clientes bancários (consumidores e outros clientes) o acesso a meios extrajudiciais eficazes e adequados de reparação de litígios, através da adesão a, pelo menos, duas entidades autorizadas a realizar arbitragens.

O que é a resolução alternativa de litígios?

Se o consumidor tiver uma queixa relativa a um produto ou serviço que adquiriu pode recorrer a uma entidade de resolução alternativa de litígios, em vez de se dirigir ao tribunal. A resolução alternativa de litígios constitui, em regra, uma forma mais rápida, mais simples e menos onerosa de resolução de conflitos de consumo.

A entidade de resolução alternativa de litígios atua como um intermediário imparcial entre o consumidor e o fornecedor de bens ou prestador de serviços (incluindo os produtos e serviços financeiros). Esta entidade pode simplesmente juntar as duas partes para que cheguem a um compromisso (“conciliação”), propor às partes uma solução (“mediação”) ou impor uma decisão (“arbitragem”).

As entidades de resolução alternativa de litígios de consumo integram a Rede de Arbitragem de Consumo. A lista e os contactos d destas entidades são divulgados pela Direção-Geral do Consumidor no Portal do Consumidor.

Os procedimentos de resolução alternativa de litígios (conciliação, mediação e arbitragem) disponibilizados pelas entidades que integram a Rede de Arbitragem de Consumo são tendencialmente gratuitos para o consumidor e devem ser decididos, em geral, no prazo máximo de 90 dias.


Lisboa, 22 de março de 2016