Consulta pública da Autoridade Bancária Europeia sobre procedimentos de gestão de reclamações

A Autoridade Bancária Europeia (EBA) colocou em consulta pública, até 16 de maio de 2017, uma proposta de Orientações sobre os procedimentos de gestão de reclamações no âmbito da nova Diretiva dos Serviços de Pagamento (PSD2).

Estas Orientações visam gerir as reclamações sobre alegadas infrações à PSD2 apresentadas à respetiva autoridade nacional competente.

O projeto de Orientações estabelece que a autoridade nacional competente deve:

• Disponibilizar pelo menos dois canais através dos quais os reclamantes possam apresentar as suas reclamações;
• Recolher informações no momento da reclamação, tais como a identidade do reclamante, a tipologia do reclamante ou a descrição da situação reclamada;
• Permitir aos reclamantes a submissão de documentação que complemente as suas reclamações;
• Responder a cada reclamante;
• Divulgar uma análise global das matérias mais reclamadas;
• Adotar regras internas escritas sobre os procedimentos de gestão de reclamações;
• Difundir informações gerais sobre a apresentação de reclamações que sejam facilmente acessíveis ao público.

O quadro legal e regulamentar vigente em Portugal para a gestão de reclamações dos clientes bancários já assegura o cumprimento destas Orientações, agora colocadas em consulta pública pela EBA.

Os clientes bancários podem reclamar através do preenchimento do livro de reclamações da instituição reclamada ou diretamente ao Banco de Portugal, através de formulário próprio disponível no Portal do Cliente Bancário, por carta, fax ou e-mail. Após apresentada a reclamação, o cliente pode enviar informações complementares e consultar online o estado do processo de reclamação. Terminada a análise, o Banco de Portugal comunica ao reclamante o resultado da sua apreciação.

Processo de consulta pública

Os comentários à consulta pública poderão ser enviados até ao dia 16 de maio de 2017, através do formulário disponibilizado no sítio de internet da EBA.

Findo o prazo da consulta pública, a EBA avaliará os contributos recebidos e a sua inclusão na versão final das Orientações.

A PSD2 exige que a EBA emita as Orientações dirigidas à autoridade nacional competente até à data de transposição da Diretiva, a 13 de janeiro de 2018.

Lisboa, 20 de fevereiro de 2017