Autoridade Bancária Europeia publica orientações sobre gestão de reclamações nos pagamentos

A Autoridade Bancária Europeia (EBA) publicou no dia 13 de outubro um conjunto de Orientações sobre os procedimentos de gestão de reclamações dos utilizadores de serviços de pagamento no âmbito da nova Diretiva dos Serviços de Pagamento (PSD2).

As Orientações agora publicadas estabelecem que a autoridade competente pela gestão de reclamações endereçadas pelos utilizadores de serviços de pagamento deve:

• Disponibilizar pelo menos dois canais através dos quais os reclamantes possam apresentar as suas reclamações, um dos quais deve ser digital;
• Recolher informações no momento da reclamação, tais como a identidade do reclamante, a tipologia do reclamante (particular, empresa ou outra) e a descrição da situação reclamada;
• Permitir aos reclamantes a submissão de documentação que complemente as suas reclamações;
• Responder a cada reclamante;
• Divulgar uma análise das matérias mais reclamadas e do tipo de instituição reclamada;
• Adotar regras internas escritas sobre os procedimentos de gestão de reclamações;
• Difundir informações gerais sobre a apresentação de reclamações que sejam facilmente acessíveis ao público.

Em Portugal, os clientes bancários podem apresentar reclamações no livro de reclamações da instituição visada ou diretamente ao Banco de Portugal, preenchendo o formulário disponível no Portal do Cliente Bancário, por carta, fax ou e-mail.

Após apresentada a reclamação, o cliente pode enviar informações complementares e consultar online o estado do processo de reclamação.

Terminada a análise da reclamação, o Banco de Portugal comunica ao reclamante o resultado da sua apreciação.

O Banco de Portugal publica, semestralmente, uma análise das matérias reclamadas: na Sinopse de Atividades de Supervisão Comportamental e no Relatório de Supervisão Comportamental.

Enquadramento

Nos termos da PSD2, competia à EBA emitir Orientações dirigidas às autoridades nacionais competentes sobre a adoção de procedimentos que permitam aos utilizadores de serviços de pagamento e outras partes interessadas apresentarem reclamações sobre alegadas infrações à PSD2.

Estas Orientações devem ser implementadas até à data de transposição da Diretiva, ou seja, até 13 de janeiro de 2018.

Lisboa, 20 de outubro de 2017