O cliente bancário pode apresentar uma queixa ao balcão da instituição ou no estabelecimento comercial do intermediário de crédito a que se dirigiu, solicitando para o efeito o livro de reclamações.

Ao usar as folhas do livro de reclamações, o cliente deve preencher de forma clara, legível e completa os seguintes campos:

• A identificação e o local da instituição reclamada;

• O seu nome, identificação e morada;

• Os factos que motivam a sua reclamação.

A instituição ou o intermediário de crédito remete ao Banco de Portugal, no prazo de 15 dias úteis, o original da folha de reclamação. A instituição entrega o duplicado da folha de reclamação ao reclamante e conserva o triplicado, que faz parte integrante do livro de reclamações.

A apresentação de queixa no livro de reclamações das instituições de crédito, sociedades financeiras, instituições de pagamento, instituições de moeda eletrónica e dos intermediários de crédito é um direito reconhecido ao cidadão (Decreto-Lei n.º 156/2005). As entidades podem também disponibilizar outros meios através dos quais o cliente tem a possibilidade de apresentar as suas queixas.