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Consultar o estado de uma reclamação

Nesta página pode consultar o estado da análise do Banco de Portugal à sua reclamação. Estão disponíveis para consulta as reclamações:

  • Inscritas no livro de reclamações da instituição visada na reclamação — depois de decorrido o prazo de 15 dias que a entidade reclamada tem para enviar o original da folha de reclamação ao Banco de Portugal;

  • Apresentadas no livro de reclamações eletrónico — imediatamente após a sua submissão na plataforma;

  • Enviadas diretamente ao Banco de Portugal — após confirmação da receção da reclamação.

Para consultar o estado da sua reclamação, deve introduzir os códigos de acesso de acordo com o tipo de reclamação que apresentou:

 

Tipo de reclamação Referência da reclamação Número de documento de identificação
Livro de reclamações físico

Número da folha do livro de reclamações (por exemplo, 0745376)

 Bilhete de Identidade, Cartão de Cidadão, Passaporte, Número de Identificação Fiscal (NIF) ou Número de Identificação de Pessoa Coletiva (NIPC)
Livro de reclamações eletrónico Número da folha do livro de reclamações (por exemplo, ROR00000000000394002)
Reclamação enviada diretamente ao Banco de Portugal

Referência da reclamação (por exemplo, RCO/2026/000001 ou PCB-RCO.70.730)

Após o preenchimento correto dos três campos solicitados, obtém o estado de tratamento da sua reclamação. Os estados são os seguintes:

  • Reclamação registada e respetiva data — significa que a reclamação deu entrada no Banco de Portugal e foi inscrita na base de dados das reclamações na data indicada.
  • Questionada a instituição reclamada e respetiva data — significa que a instituição reclamada, na data indicada, foi notificada para se pronunciar sobre os factos reclamados.
  • Análise da reclamação pelo Banco de Portugal — significa que o Banco de Portugal já dispõe dos elementos para avaliar a reclamação e que, a partir dessa data, está a ponderar os factos apresentados pelo reclamante e a posição sobre os mesmos factos assumida pela instituição reclamada. O Banco de Portugal pode solicitar mais informação à instituição se precisar de mais elementos para a sua posição final sobre a reclamação.
  • Encerramento com indicação do respetivo resultado — significa que o Banco de Portugal concluiu a apreciação da reclamação. Em resultado da análise da reclamação, o Banco de Portugal pode concluir que:
    • Não existem indícios de infração cometida pela entidade reclamada;
    • A situação foi resolvida pela entidade reclamada;
    • Os factos reclamados justificam a aplicação de medidas à entidade reclamada (o Banco de Portugal decide emitir recomendação, determinação específica ou instaurar um processo de contraordenação contra a entidade reclamada);
    • O assunto é da competência de outra entidade reguladora (da Comissão de Mercado de Valores Mobiliários — CMVM ou da Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões — ASF);
    • A matéria está fora da competência do Banco de Portugal;
    • O conteúdo da reclamação não é claro ou é insuficiente para dar sequência à análise;
    • A reclamação tem o mesmo conteúdo que outra reclamação submetida pelo reclamante ou é uma insistência sem factos novos de uma reclamação anterior.

Terminada a análise, o Banco de Portugal comunica, sempre que possível, ao reclamante o resultado da sua apreciação.

Os campos assinalados com * são de preenchimento obrigatório

Tipo de Reclamação*

Selecione a forma através da qual apresentou a reclamação inicial

Referência da reclamação*

Indique a referência da reclamação (por exemplo, “0745376”, “PCB-RCO.70.730” ou “RCO/2009/000001")
Indique o número de identificação pessoal

POLÍTICA DE TRATAMENTO DE DADOS PESSOAIS*

Responsável, fundamento e finalidade do tratamento de dados pessoais

Os dados pessoais recolhidos são tratados pelo Banco de Portugal, pessoa coletiva de direito público com o n.º 500 792 771 e com sede na Rua do Comércio, n.º 148, 1100-150, Lisboa (doravante designado por Banco), no respeito pelo Regulamento (UE) 2016/679, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 27 de abril de 2016 (Regulamento), e demais legislação de proteção de dados aplicável, com base no exercício de funções de interesse público de que o Banco está investido, de acordo com a alínea e) do artigo 6.º do RGPD e para a finalidade de garantir a adequada análise e gestão das reclamações apresentadas pelos clientes bancários, em consonância com as atribuições legais do Banco de Portugal em matéria de supervisão comportamental. 

O fornecimento dos dados pessoais é obrigatório. A sua não disponibilização implicará a não realização da operação em causa.

Conservação dos dados pessoais

Os dados pessoais recolhidos pelo Banco de Portugal são conservados durante o período de tempo estritamente necessário à prossecução da referida finalidade.

Destinatários dos dados pessoais

Os dados pessoais recolhidos pelo Banco de Portugal podem ser comunicados aos seguintes destinatários:

  • Instituições de crédito, sociedades financeiras, instituições de pagamento, instituições de moeda eletrónica, intermediários de crédito e outras entidades sujeitas à supervisão do Banco de Portugal.
  • Comissão do Mercado de Valores Mobiliários e Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões.
  • Outras entidades e autoridades públicas, nomeadamente a Autoridade de Segurança Alimentar e Económica, a Autoridade Nacional de Comunicações, a Comissão Nacional de Proteção de Dados, os tribunais, o Ministério Público e a Autoridade Tributária e Aduaneira.
  • Banco Central Europeu, Autoridade Bancária Europeia e autoridades de supervisão de outros Estados-Membros da União Europeia.

Direitos dos titulares dos dados pessoais

Nos termos previstos no Regulamento e demais legislação de proteção de dados aplicável, tem direito:

  • A solicitar ao Banco o acesso aos dados pessoais que lhe digam respeito, à sua retificação e ao seu apagamento.
  • À limitação e oposição ao tratamento.

Em relação aos direitos de limitação, oposição e apagamento o seu exercício poderá sofrer limitações justificadas e proporcionais na ponderação com a prossecução do interesse público prosseguido pelo Banco no caso concreto.

Contactos para o exercício dos direitos

Para o exercício dos seus direitos, os titulares dos dados pessoais podem preencher o formulário https://www.bportugal.pt/sites/default/files/documents/2025-03/formulario_de_exercicio_de_direitos_do_titular_dados.docx e remeter através dos seguintes meios:

  • Postos de atendimento do Banco de Portugal.
  • Por e-mail: [email protected].
  • Correio postal: Gabinete de Proteção de Dados do Banco de Portugal - Rua do Comércio, 148, 1100-150 Lisboa.

Reclamação para a Encarregada de Proteção de Dados (EPD)

Caso considerem que os seus direitos não foram devidamente atendidos e pretendam reclamar, os titulares podem preencher o formulário https://www.bportugal.pt/sites/default/files/anexos/documentos-relacionados/formulario_de_reclamacao_do_titular_dos_dados_pessoais.docx e dirigir-se à EPD através dos seguintes meios:

  • Por e-mail: [email protected].
  • Correio postal: Gabinete de Proteção de Dados do Banco de Portugal. Rua do Comércio, 148. 1100-150 Lisboa.

Reclamação para a Comissão Nacional de Proteção de Dados (CNPD)

Os titulares podem sempre apresentar uma reclamação junto da CNPD, enquanto autoridade de controlo.