Consultar o estado de uma reclamação

Nesta página pode consultar a fase em que se encontra o seu processo de reclamação. Encontram-se disponíveis para consulta as reclamações:

  • Inscritas no livro de reclamações da instituição visada na reclamação – depois de decorrido o prazo de 15 dias que a entidade reclamada tem para enviar o original da folha de reclamação ao Banco de Portugal;
  • Apresentadas no livro de reclamações eletrónico – imediatamente após a sua submissão na plataforma;

  • Enviadas diretamente ao Banco de Portugal (formulário, carta, fax ou e-mail) – dois dias úteis após o seu envio através de formulário.

Para consultar o estado da sua reclamação, deve introduzir os códigos de acesso de acordo com o tipo de reclamação que apresentou:

 

Tipo de reclamação Referência da reclamação Número de documento de identificação
Livro de reclamações físico

Número da folha do livro de reclamações (por exemplo, 0745376)

Bilhete de Identidade, Cartão de Cidadão, Passaporte, Número de Identificação Fiscal (NIF) ou Número de Identificação de Pessoa Coletiva (NIPC)
Livro de reclamações eletrónico Número da folha do livro de reclamações (por exemplo, ROR00000000000394002)
Reclamação enviada diretamente ao Banco de Portugal

Referência da reclamação (por exemplo, RCO/2009/000001 ou PCB-RCO.70.730)

Após o preenchimento correto dos três campos solicitados, obtém o estado de tratamento da sua reclamação. Os estados são os seguintes:

  • Reclamação registada e respetiva data - significa que a reclamação deu entrada no Banco de Portugal e foi inscrita na base de dados das reclamações na data indicada.
  • Questionada a instituição reclamada e respetiva data - significa que o Banco de Portugal solicitou à instituição reclamada, na data indicada, a sua apreciação sobre os factos reclamados.
  • Análise da reclamação pelo Banco de Portugal - significa que o Banco de Portugal já dispõe dos elementos para avaliar a reclamação e que, a partir dessa data, está a ponderar os factos apresentados pelo reclamante e a posição sobre os mesmos factos assumida pela instituição de crédito. O Banco de Portugal pode decidir solicitar mais informação à instituição reclamada se esta mantiver a recusa em aceitar a reclamação do cliente e se o Banco de Portugal precisar de mais elementos para a sua posição final sobre a reclamação.
  • Encerramento com indicação do respetivo resultado - significa que o Banco de Portugal concluiu a apreciação da reclamação. Em resultado da análise da reclamação, o Banco de Portugal pode concluir que:
    • Não existem indícios de infração cometida pela entidade reclamada;
    • A situação foi resolvida pela entidade reclamada;
    • Os factos reclamados justificam a aplicação de medidas à entidade reclamada (o Banco de Portugal decide emitir recomendação, determinação específica ou instaurar um processo de contraordenação contra a entidade reclamada);
    • O assunto é da competência de outra entidade reguladora (da Comissão de Mercado de Valores Mobiliários – CMVM ou da Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões – ASF);
    • A matéria está fora da competência do Banco de Portugal.

Terminada a análise, o Banco de Portugal comunica ao reclamante o resultado da sua apreciação.

Os campos assinalados com * são de preenchimento obrigatório

Tipo de Reclamação*

Selecione a forma através da qual apresentou a reclamação inicial

Referência da reclamação*

Indique a referência da reclamação (por exemplo, “0745376”, “PCB-RCO.70.730” ou “RCO/2009/000001")
Indique o número de identificação pessoal

POLÍTICA DE TRATAMENTO DE DADOS PESSOAIS*

Responsável, fundamento e finalidade do tratamento de dados pessoais

O Banco de Portugal, pessoa coletiva de direito público com sede na Rua do Comércio, n.º 148, 1100-150, Lisboa, trata os dados pessoais recolhidos, aquando da apresentação de uma reclamação, de acordo com os princípios e regras decorrentes da legislação europeia e nacional sobre proteção de dados pessoais, em especial do Regulamento (UE) 2016/679, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 27 de abril de 2016.

O Banco de Portugal trata os dados pessoais estritamente necessários, adequados e pertinentes à prossecução das finalidades de interesse público que lhe são atribuídas por lei, ao abrigo de poderes de autoridade pública e no cumprimento de uma obrigação legal.

O presente tratamento de dados pessoais tem como finalidade assegurar a fiscalização do cumprimento das normas aplicáveis à atividade, designadamente, das instituições de crédito, sociedades financeiras, instituições de pagamento, instituições de moeda eletrónica e intermediários de crédito legalmente habilitados a atuar em Portugal, no âmbito da comercialização de produtos e serviços bancários de retalho.

O não fornecimento de dados pessoais por parte dos respetivos titulares pode inviabilizar a apreciação da reclamação.

Conservação dos dados pessoais

Os dados pessoais recolhidos pelo Banco de Portugal são conservados durante o período de tempo estritamente necessário à prossecução da referida finalidade.

Destinatários dos dados pessoais

Os dados pessoais recolhidos pelo Banco de Portugal podem ser comunicados aos seguintes destinatários:

  • Instituições de crédito, sociedades financeiras, instituições de pagamento, instituições de moeda eletrónica, intermediários de crédito e outras entidades sujeitas à supervisão do Banco de Portugal.
  • Comissão do Mercado de Valores Mobiliários e Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões.
  • Outras entidades e autoridades públicas, nomeadamente a Autoridade de Segurança Alimentar e Económica, a Autoridade Nacional de Comunicações, a Comissão Nacional de Proteção de Dados, os tribunais, o Ministério Público e a Autoridade Tributária e Aduaneira.
  • Banco Central Europeu, Autoridade Bancária Europeia e autoridades de supervisão de outros Estados-Membros da União Europeia.

Direitos dos titulares dos dados pessoais

O Banco de Portugal faculta aos titulares dos dados pessoais, nos termos legais, os meios adequados ao exercício dos respetivos direitos de acesso, retificação, limitação, oposição e apagamento dos seus dados.

O exercício dos direitos de limitação, oposição e apagamento dos dados pessoais poderá sofrer limitações, justificadas e proporcionais, em face da necessidade de o Banco de Portugal assegurar a prossecução do interesse público no caso concreto.

Contactos para o exercício dos direitos

Para o exercício dos seus direitos, os titulares dos dados pessoais podem dirigir-se à Encarregada da Proteção de Dados do Banco de Portugal. Para o efeito, devem preencher o formulário aqui disponibilizado [inserir hiperligação para o formulário https://www.bportugal.pt/sites/default/files/anexos/documentos-relacionados/formulario_-_exercicio_dos_direitos_do_titular_dos_dados_pessoais.pdf), e proceder à sua entrega nas instalações do Banco de Portugal ou ao seu envio para os seguintes endereços:

  • Correio eletrónico: Encarregado.protecao.dados@bportugal.pt
  • Correio postal: Gabinete de Proteção de Dados do Banco de Portugal. Rua do Comércio, 148, 1100-150 Lisboa

Reclamação para a autoridade de controlo

Os titulares dos dados pessoais têm ainda o direito de apresentar uma reclamação junto da Comissão Nacional de Proteção de Dados.