A intervenção do Banco de Portugal na análise de reclamações está limitada por lei à verificação do cumprimento das normas que regem a atividade das instituições de crédito, das sociedades financeiras, das instituições de pagamento, das instituições de moeda eletrónica, no âmbito da comercialização de produtos e serviços bancários de retalho, e dos intermediários de crédito.

Uma vez recebida a reclamação e as alegações das instituições reclamadas, o Banco de Portugal procede à respetiva análise, no âmbito das matérias que se incluam na sua esfera de competências.

Tratando-se de uma reclamação apresentada através do livro de reclamações físico, as instituições remetem, juntamente com o original da folha, cópia da resposta enviada ao cliente bancário no prazo de 15 dias úteis contados da data de preenchimento da folha de reclamação.

Se a reclamação tiver sido submetida através da plataforma do livro de reclamações eletrónico, o Banco de Portugal recebe a reclamação de forma automática e em simultâneo com a entidade reclamada. Após a submissão da reclamação, a entidade reclamada dispõe de um prazo de 15 dias úteis para responder ao cliente bancário.

Sempre que necessário, o Banco de Portugal pode ainda solicitar esclarecimentos adicionais às instituições envolvidas.

No caso de reclamações apresentadas diretamente ao Banco de Portugal, por correio ou através do formulário online disponibilizado para o efeito neste Portal, este Banco notifica as entidades reclamadas para, no prazo de 20 dias úteis subsequentes à receção da reclamação, remeterem cópia da carta dirigida ao reclamante. Sempre que necessário, o Banco de Portugal pode solicitar esclarecimentos adicionais às instituições envolvidas.

O Banco de Portugal transmite aos reclamantes o resultado da análise que efetuou às reclamações que incidam sobre matérias no âmbito das suas competências.

Na resposta ao reclamante, o Banco de Portugal identifica a conclusão a que chegou após a fiscalização da atuação da entidade sujeita à sua supervisão.