Comunicado do Banco de Portugal sobre a comercialização de produtos e serviços bancários nos canais digitais em Portugal

A crescente digitalização dos mercados bancários de retalho proporciona reconhecidos benefícios para os consumidores; não obstante, é necessário assegurar que os clientes estão igualmente protegidos, independentemente do canal que utilizem para adquirir produtos e serviços bancários.

Com esta preocupação, o Banco de Portugal dirigiu às instituições financeiras, no final de 2018, um questionário para acompanhar a digitalização dos produtos e serviços bancários de retalho, monitorizar a sua evolução, identifi­car eventuais constrangimentos ao desenvolvimento dos canais digitais e avaliar de que forma a inovação financeira respeita o quadro normativo vigente. Trata-se do segundo questionário lançado pelo Banco de Portugal neste domínio; o primeiro foi conduzido em 2016.

A disponibilização de produtos e serviços bancários através de apps pelas instituições aumentou em relação a 2016.

No final de 2018, cerca de 87% das instituições financeiras – incluindo todos os bancos – comercializavam online produtos ou serviços bancários para clientes particulares. Cerca de 68% das instituições – e 85% dos bancos – comercializavam produtos e serviços bancários através de aplicações móveis (apps) aos seus clientes particulares.

A disponibilização de canais digitais pelas instituições em 2018 era superior à de 2016. O aumento mais significativo ocorreu nas apps.

Na maioria das instituições financeiras, mais de metade dos clientes particulares já aderiu ao canal online.

Na maioria das instituições financeiras (58%), mais de metade dos clientes particulares já tinha aderido ao canal online. A adesão às apps era menos expressiva: apenas 35% das instituições indicaram taxas de adesão dos particulares superiores a 50% neste canal.

Apesar da expressiva adesão ao canal online, só 27% das instituições financeiras referiram que mais de metade dos clientes particulares utilizou efetivamente este canal nos três meses anteriores. No caso das app, apenas 19% das instituições comunicaram taxas de utilização superiores a 50%.

As empresas utilizam mais o canal online do que os particulares. Mas recorrem menos a apps.

As taxas de adesão e de utilização do canal online eram superiores entre as empresas: em 75% das instituições financeiras, mais de metade dos clientes empresariais tinha aderido a este canal. Na maioria das instituições (54%), mais de metade dos clientes empresariais tinha efetivamente utilizado o canal online nos últimos três meses. Em contraste, as app eram pouco utilizadas pelas empresas (apenas 12% das instituições reportaram taxas de utilização deste canal superiores a 50%).

As instituições estimam que a procura por canais digitais continue a crescer significativamente nos próximos dois anos.

No final de 2018, as taxas de adesão e de utilização dos canais digitais eram superiores às registadas em 2016, em ambos os canais (online e apps) e para os dois segmentos de clientes (particulares e empresas).Cerca de metade das instituições estimavam crescimentos superiores a 50% nos próximos dois anos, tanto na utilização do canal online, como do canal mobile, em ambos os segmentos de clientes.

As instituições acreditam que os receios dos clientes com a segurança são o principal obstáculo à expansão dos canais digitais.

As preocupações dos clientes com a segurança foram identificadas por 74% das instituições como um obstáculo à expansão dos canais digitais. O desconhecimento das novas tecnologias e a falta de literacia financeira dos clientes foram igualmente apontados como constrangimentos, respetivamente por 66% e 61% das instituições.

Nas apps, a maioria das instituições já recorre a dados biométricos para autenticar o cliente.

Para assegurar a autenticação do cliente no canal online, as instituições recorrem sobretudo a mecanismos mais tradicionais, como a palavra-chave definida pelo cliente (82% das instituições), o código de acesso atribuído pela instituição (68%) e a one-time password (68%), uma palavra-chave atribuída para um único acesso. Nas aplicações móveis, também já são frequentemente utilizados os mecanismos baseados em dados biométricos do cliente, como a impressão digital (57% das instituições) e o reconhecimento facial (43%).

Em 25% dos bancos já é possível abrir uma conta à ordem exclusivamente online.

Alguns bancos já permitem a contratação de contas de depósito à ordem exclusivamente através de canais digitais, isto é, sem que o cliente se tenha de deslocar à instituição. No final de 2018, essa possibilidade era oferecida por 25% dos bancos nos canais online e por 32% dos bancos nas apps.

Os dados pessoais dos clientes eram, sobretudo, comprovados com recurso à videoconferência assistida e a entidades habilitadas para o efeito (os chamados “prestadores qualificados de serviços de confiança”). Embora a chave-móvel digital ainda não fosse utilizada para este efeito em Portugal, a maioria dos bancos perspetivava adotá-la nos próximos dois anos.

Já é possível contratar produtos de crédito exclusivamente online em 19% das instituições.

Cerca de metade das instituições oferecia funcionalidades relacionadas com a contratação de crédito pessoal (56% das instituições) e de cartões de crédito (47%) no canal online; cerca de um quarto disponibilizava estas funcionalidades nas apps.

Em Portugal, os clientes bancários já podem contratar produtos de crédito aos consumidores inteiramente através de canais digitais. No final de 2018, cerca de 19% das instituições ofereciam essa possibilidade no canal online. Apenas uma instituição o permitia via app.

Os mecanismos mais frequentemente utilizados na celebração do contrato eram a one-time password e a palavra-chave definida pelo cliente. Todavia, as instituições previam, no prazo de dois anos, um maior recurso à assinatura digital qualificada e aos dados biométricos do cliente.

Nos canais digitais, a oferta de serviços de pagamento é diversificada, mas há margem de crescimento.

A maioria das instituições permitia a realização de transferências e a gestão de débitos diretos nos canais digitais. Cerca de 40% das instituições também já disponibilizavam transferências imediatas online e 39% nas apps. Mais de metade das instituições disponibilizava o pagamento de serviços nos canais digitais e cerca de um terço permitia a emissão de cartões virtuais.

Embora ainda nenhuma instituição oferecesse o serviço de informação sobre contas e o serviço de iniciação de pagamentos – regulados, desde 13 de novembro de 2018, pelo Decreto-Lei n.º 91/2018 –, cerca de 60% das instituições planeavam fazê-lo no prazo de dois anos.

As instituições recorrem a mais mecanismos de segurança em simultâneo.

Com o objetivo de mitigar os riscos associados à utilização dos canais digitais, a maioria das instituições (66%) recorria a cinco ou mais mecanismos de segurança em simultâneo.

Os ataques de phishing eram considerados pela generalidade das instituições (87%) como um dos riscos de segurança mais significativos na utilização dos canais digitais. O phishing consiste no envio de mensagens de correio eletrónico ou de mensagens de telemóvel (SMS) aparentemente fidedignas, com a intenção de obter informação confidencial dos clientes bancários, que depois pode ser utilizada, de forma fraudulenta, no âmbito da contratação de produtos e de serviços bancários.