O cliente bancário pode apresentar uma reclamação relativa a uma instituição ou intermediário de crédito através do livro de reclamações em formato eletrónico.

Para apresentar uma reclamação através do livro de reclamações eletrónico, o cliente deve:

• Carregar no ícone “Fazer Reclamação”, indicar o seu endereço de correio eletrónico e carregar no botão “submeter”;

• Aceder à mensagem da plataforma que receberá no seu endereço de correio eletrónico e carregar no link “aqui”, que estará disponível por um período de 60 minutos após o qual o link perderá a sua validade tornando-se necessário repetir o processo acima indicado;

• Inserir os seus dados pessoais;

• Identificar a entidade reclamada;

• Preencher os campos da reclamação com descrição do assunto e factos, podendo anexar até três ficheiros;

• Confirmar se todos os dados estão corretos e carregar no botão “submeter”.

Para mais informações sobre a utilização do livro de reclamações eletrónico pode consultar o manual do utilizador, disponível em https://www.livroreclamacoes.pt/apoio-utilizador.

Quando é submetida através do livro de reclamações eletrónico, a reclamação é enviada para a entidade reclamada e simultaneamente para a entidade reguladora do setor (no caso da comercialização de produtos e serviços bancários de retalho, o Banco de Portugal).

O cliente receberá no seu endereço de correio eletrónico uma cópia da reclamação apresentada em formato pdf e deverá receber uma resposta à sua reclamação, também através de correio eletrónico, no prazo de 15 dias úteis.

A apresentação de queixa no livro de reclamações das instituições de crédito, sociedades financeiras, instituições de pagamento, instituições de moeda eletrónica e dos intermediários de crédito é um direito reconhecido ao cidadão (Decreto-Lei n.º 156/2005). As entidades podem também disponibilizar outros meios através dos quais o cliente tem a possibilidade de apresentar as suas queixas.

Caso a instituição ou o intermediário de crédito relativamente ao qual pretende apresentar uma reclamação não se encontre registado na plataforma do Livro de Reclamações Eletrónico, pode submeter a sua reclamação através dos outros meios disponíveis (por exemplo, no livro de reclamações físico da entidade ou através do formulário para apresentação de reclamações disponível neste Portal).