Comunicado do Banco de Portugal sobre a Sinopse de Atividades de Supervisão Comportamental – 1.º semestre de 2020

O Banco de Portugal publica hoje a Sinopse de Atividades de Supervisão Comportamental. A Sinopse descreve as atividades de supervisão dos mercados bancários de retalho desenvolvidas pelo Banco de Portugal no primeiro semestre de 2020.

Este período foi marcado pelo contexto da pandemia de COVID-19, pelo que a Sinopse destaca o envolvimento da supervisão comportamental nas iniciativas desenvolvidas para mitigar o seu impacto nos clientes bancários.

O Banco de Portugal regulamentou os deveres de informação e assistência aos clientes a observar pelas instituições relativamente à aplicação das moratórias de crédito. Com o objetivo de avaliar o cumprimento dos deveres instituídos, realizou uma ação de inspeção às instituições mutuantes com contratos passíveis de serem abrangidos pelas moratórias. Na sequência desta ação, emitiu determinações específicas dirigidas a 97 instituições, exigindo maior transparência e completude da informação divulgada nos seus sítios na internet. Neste período, também analisou reclamações dos clientes bancários sobre a aplicação das moratórias, que ascenderam a um total de 1022.

O Banco de Portugal solicitou às instituições o reporte regular de informação sobre a aplicação das moratórias pública e privadas a contratos de crédito. Entre 27 de março e 31 de agosto de 2020, de acordo com os dados preliminares disponíveis, foram submetidos pedidos de adesão às moratórias relativos a 787 807 contratos de crédito. Até ao final de agosto, as instituições já tinham deferido pedidos respeitantes a 726 996 contratos (92%), dos quais 43% eram contratos de crédito à habitação própria permanente e outros créditos hipotecários, 29% eram contratos de crédito a empresas e 28% eram contratos de crédito aos consumidores.

O Banco de Portugal promoveu a divulgação dos direitos excecionais concedidos aos clientes no reembolso dos contratos de crédito no âmbito das moratórias. No Portal do Cliente Bancário divulgou, em área específica, informação sobre as condições de acesso e características das moratórias de crédito, e respondeu a pedidos de informação recebidos dos clientes.

O Banco de Portugal acompanhou a agenda internacional dedicada à reflexão em torno das medidas de mitigação do impacto da pandemia nos clientes bancários, no âmbito da Autoridade Bancária Europeia (EBA), da Organização Internacional para Proteção do Consumidor Financeiro (FinCoNet), da G20-OECD Task Force on Financial Consumer Protection e da Organização para a Cooperação e Desenvolvimento Económico (OCDE).

No primeiro semestre de 2020, o Banco de Portugal deu também continuidade às suas atividades regulares de supervisão comportamental, nas quais a fiscalização da atuação das instituições na disponibilização dos serviços mínimos bancário se manteve como uma prioridade. Neste período, foram constituídas em Portugal 15 529 contas de serviços mínimos bancários, 78,5% por conversão de uma conta de depósito à ordem já existente, e foram encerradas 1666 contas, 85,2% das quais por iniciativa do cliente. A 30 de junho, existiam 117 491 contas de serviços mínimos bancários, mais 13,4% do que no final de 2019 e mais 49,2% do que no final do período homólogo.

Como habitualmente no início do ano, o Banco de Portugal realizou ações de inspeção às instituições que prestam os serviços mínimos bancários para verificar o cumprimento do dever de, no primeiro extrato de cada ano, informarem os titulares de contas de depósito à ordem sobre a possibilidade de converterem essas contas em contas de serviços mínimos bancários. No âmbito destas ações, o Banco de Portugal verificou também o cumprimento da obrigação de envio aos clientes do extrato da conta de depósito à ordem e a prestação da informação prevista nas normas aplicáveis.

O Banco de Portugal voltou a fiscalizar o envio do extrato de comissões pelas instituições que comercializam contas de depósitos à ordem. O extrato de comissões é um documento harmonizado a nível europeu que contém informação sobre todas as comissões cobradas, no ano anterior, pelos serviços associados às contas de pagamento. Avaliou ainda a forma como as instituições que utilizaram canais digitais para a disponibilização do extrato de comissões adotaram as boas práticas divulgadas pelo Banco de Portugal no final de 2019.

A fiscalização da atuação das instituições na comercialização de crédito à habitação e hipotecário e de crédito aos consumidores foi também prioridade da supervisão comportamental. O Banco de Portugal analisou a informação prestada aos clientes sobre as medidas de custo do crédito à habitação e hipotecário (TAEG e MTIC), em particular nas situações de venda associada facultativa de outros produtos financeiros.

Num contexto de maior utilização dos canais digitais, o Banco de Portugal preparou e submeteu a consulta pública um conjunto de recomendações sobre a comercialização de produtos e serviços bancários nos canais digitais, vertido na Carta Circular CC/2020/00000044, divulgada em julho. Também conduziu ações de inspeção para verificar a conformidade das práticas de comercialização adotadas neste domínio e para avaliar a informação prestada nos seus sites sobre crédito pessoal e crédito automóvel.

O Banco de Portugal avaliou 4201 suportes de publicidade a produtos e serviços bancários e institucional, o que representa um crescimento face ao período homólogo, em resultado do forte aumento de campanhas nos canais digitais no contexto da pandemia de COVId-19. Dos suportes fiscalizados após a respetiva divulgação pública, 3% não estavam conformes.

No primeiro semestre de 2020, o Banco de Portugal recebeu 10 184 reclamações de clientes bancários contra as instituições supervisionadas, numa média de 1697 reclamações por mês, mais 12,5% do que a média mensal de 2019. Excluindo as reclamações sobre matérias associadas à pandemia de COVID-19, o crescimento teria sido de 2,6%. O contexto da pandemia fez com que os clientes usassem mais os canais digitais para apresentar reclamações, tendo o Livro de Reclamações Eletrónico e o Portal do Cliente Bancário registado, em conjunto, 71% das reclamações recebidas pelo Banco de Portugal no segundo trimestre de 2020.

O Banco de Portugal recebeu 277 pedidos de autorização para o exercício da atividade de intermediário de crédito e decidiu 331 pedidos, dos quais deferiu 215. A 30 de junho, existiam 4880 intermediários de crédito registados junto do Banco de Portugal. No primeiro semestre de 2020, foram recebidos 2036 pedidos de alteração ao registo e decididos 2046. Neste período, a supervisão destas entidades centrou-se na análise da publicidade e das reclamações apresentadas por clientes bancários.

No âmbito das suas competências de supervisão comportamental, o Banco de Portugal emitiu 1310 determinações específicas e recomendações dirigidas a 141 instituições e instaurou 40 processos de contraordenação a 16 instituições. Emitiu ainda 10 determinações específicas e instaurou 12 processos de contraordenação a 10 e a 11 intermediários de crédito, respetivamente.