Autoridade Bancária Europeia destaca importância das inspeções “cliente-mistério” na supervisão comportamental

As ações “cliente-mistério” são uma ferramenta de supervisão comportamental através da qual os inspetores, sem revelarem a sua identidade, verificam se as instituições cumprem o quadro legal e regulamentar em vigor. Na supervisão dos mercados bancários de retalho, estas ações são tipicamente realizadas aos balcões das instituições ou utilizando os respetivos sites e aplicações móveis.

A EBA conduziu o primeiro exercício sobre as inspeções cliente-mistério depois ter promovido uma reflexão com as autoridades de supervisão dos Estados-Membros da União Europeia sobre as ações “cliente-mistério”. Esta reflexão resultou na publicação de um relatório que descreve as atividades de “cliente-mistério” desenvolvidas por várias autoridades de supervisão nacionais e identifica um conjunto de boas práticas, bem como na divulgação de um guia metodológico para este tipo de ações.

No âmbito do exercício coordenado pela EBA, que teve lugar durante os primeiros meses de 2023, foram realizadas 340 ações “cliente-mistério” à atuação de 37 instituições supervisionadas em diversos Estados-Membros da União Europeia, seja mediante visita aos balcões dessas instituições (250 ações “cliente-mistério”), seja através da utilização dos respetivos sites (90 ações “cliente-mistério”). Nessas ações, foram analisadas as práticas das instituições na comercialização de contratos de crédito pessoal e na abertura de contas de pagamento. Além da EBA, o exercício envolveu cinco autoridades de supervisão de Estados-Membros da União Europeia.

A EBA conclui que as inspeções “cliente-mistério” trazem valor acrescentado como ferramenta de fiscalização complementar das abordagens e instrumentos de fiscalização mais tradicionais. Na sua perspetiva, estas inspeções permitem obter informação mais completa sobre a conduta das instituições, quer aos balcões quer através dos canais digitais, que não é habitualmente acessível através de outros instrumentos de fiscalização.

As inspeções “cliente-mistério” são uma ferramenta de fiscalização utilizada pelo Banco de Portugal desde 2008 para avaliar a conduta das instituições na comercialização de produtos e serviços bancários de retalho.