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O Banco de Portugal divulga o relatório de actividades de supervisão comportamental desenvolvidas em 2009, dando continuidade aos relatórios anuais publicados em 2009 e 2008. Em Setembro de 2009, o Banco de Portugal tinha já publicado uma síntese das actividades de supervisão comportamental realizadas durante o 1º semestre desse ano.
No início deste Relatório são apresentados os principais temas que têm marcado a agenda internacional da supervisão comportamental. De seguida, é descrito o novo enquadramento normativo dos mercados bancários a retalho, com destaque para os diplomas que o Banco de Portugal tem publicado. É também descrita a fiscalização das instituições de crédito desenvolvida pelo Banco de Portugal e a actuação sancionatória, quando detectadas situações irregulares ou de incumprimento. Como habitualmente, são apresentados os principais resultados e indicadores da gestão das reclamações dos clientes bancários (as inscritas no Livro de Reclamações e as recebidas directamente no Banco de Portugal), bem como os serviços e desenvolvimentos introduzidos no Portal do Cliente Bancário. No final do Relatório é apresentada uma breve sinopse dos principais diplomas legislativos e regulamentares publicados.
O primeiro capítulo do Relatório de 2009 é dedicado aos temas que têm marcado a agenda internacional nesta área, num contexto de crise financeira internacional que veio reforçar a importância da supervisão comportamental dos mercados bancários a retalho e realçar a necessidade de que esta não se restrinja aos produtos complexos, mas que se estenda também à generalidade dos produtos e serviços bancários a retalho.
Neste contexto, os temas da supervisão comportamental têm assumido importância crescente nos programas de trabalho das principais organizações internacionais (Comissão Europeia e OCDE), visando a definição de recomendações para a implementação das melhores práticas na comercialização de produtos bancários, designadamente nos mercados do crédito, e promovendo programas de literacia financeira, a qual se assume cada vez mais como uma componente da actuação das autoridades de supervisão.
O Banco de Portugal tem desenvolvido iniciativas regulamentares de promoção de regras de transparência e rigor da informação na comercialização de produtos e serviços pelas instituições de crédito. Em 2009, destacam-se os Avisos e Instruções sobre os Preçários, os depósitos simples e os depósitos indexados e duais e, no início de 2010, sobre o crédito à habitação. A actuação regulamentar do Banco de Portugal tem ainda incidido sobre matérias objecto de legislação entretanto publicada, com destaque, em 2009, para as Instruções sobre o crédito aos consumidores, em complemento do diploma através do qual o Governo transpôs a Directiva do Crédito aos Consumidores.
O Relatório descreve a legislação aplicável e o tipo de informação que deve ser disponibilizada ao cliente bancário, à luz do novo enquadramento da actuação das instituições de crédito nos mercados do crédito à habitação, do crédito aos consumidores, dos depósitos bancários e dos serviços de pagamento: a informação que deve constar dos Preçários e a que deve ser fornecida na fase prévia à celebração do contrato, na fase do próprio contrato e a que deve ser incluída nos extractos mensais. São igualmente relembrados os princípios e regras em vigor nas respectivas campanhas de publicidade.
Estes temas são ilustrados com estudos e análises sobre o crédito à habitação, o crédito ao consumo, os depósitos simples e indexados e os serviços de pagamento.
O Banco de Portugal, no exercício da sua função de supervisão comportamental, fiscaliza o cumprimento, pelas instituições de crédito, dos normativos legais e regulamentares aplicáveis à comercialização dos seus produtos e serviços e a relação que, neste âmbito, as instituições estabelecem com os seus clientes. Em 2009, a fiscalização do Banco de Portugal incidiu na análise das campanhas de publicidade, na apreciação prévia dos Prospectos Informativos dos depósitos indexados e duais, na realização de acções de inspecção e na apreciação de reclamações apresentadas pelos clientes bancários.
No período de Janeiro de 2009 a Fevereiro de 2010, foram fiscalizadas 4.611 campanhas de publicidade, numa média de 329 campanhas por mês. O Banco de Portugal determinou a alteração de 159 campanhas e a suspensão imediata de 4, envolvendo 40 instituições. O esforço de fiscalização da publicidade intensificou-se na sequência da entrada em vigor, no início de 2009, do Aviso nº 10/2008, que veio definir um conjunto de princípios e regras sobre a publicidade aos produtos bancários e também permitiu ao Banco de Portugal passar a fiscalizar praticamente todos os meios de difusão.
A partir de Novembro de 2009, na sequência da entrada em vigor de um novo quadro regulamentar de deveres de informação na comercialização de depósitos indexados e duais, as instituições de crédito passaram a ter de submeter à apreciação prévia do Banco de Portugal os Prospectos Informativos que estão obrigadas a entregar aos clientes antes da sua contratação. Desde 18 de Novembro de 2009 até ao final de Março de 2010, 5 instituições submeteram 43 Prospectos Informativos (41 de depósitos indexados e 2 de depósitos duais).
Entre Janeiro de 2009 e Fevereiro de 2010, o Banco de Portugal realizou 784 acções de inspecção a 124 instituições. A fiscalização foi efectuada através de inspecções à distância, “cliente mistério” e “credenciadas”.
As acções de inspecção incidiram particularmente sobre matérias em que se registaram alterações mais profundas das normas aplicáveis, designadamente o crédito aos consumidores e os Preçários. Destaca-se a importância dos Preçários enquanto instrumento de fiscalização transversal da adequação das práticas das instituições em todos os seus produtos e serviços.
No período de Janeiro de 2009 a Fevereiro de 2010, o Banco de Portugal emitiu 977 recomendações e determinações específicas com vista à sanação de situações de incumprimento detectadas e instaurou 23 processos de contra-ordenação.
As sanções foram emitidas na sequência da análise de Preçários e de reportes ao Banco de Portugal, de acções de inspecção efectuadas aos sítios da Internet, aos balcões e às instituições de crédito, da fiscalização das mensagens publicitárias e da apreciação de reclamações.
O Banco de Portugal instaurou processos de contra-ordenação, no âmbito da análise de reclamações e do reporte periódico de informação pelas instituições de crédito.
Em 2009, o Banco de Portugal analisou 17.408 reclamações de clientes bancários – 8.923 provenientes do Livro de Reclamações das instituições de crédito (RCL) e 8.485 remetidas directamente ao Banco de Portugal (RCO) – o que representa um aumento de 22 por cento face ao ano anterior, todavia, significativamente menor face ao crescimento que se tinha sido registado em 2008.
As reclamações remetidas directamente ao Banco de Portugal representaram, em 2009, cerca de 50 por cento do total das reclamações (em 2008, cerca de 45 por cento). Este aumento reflecte a utilização do formulário de reclamações que passou a ser disponibilizado no Portal do Cliente Bancário a partir de Abril de 2008.
Em 2009, as matérias relativas a crédito aos consumidores e outros créditos foram as que suscitaram mais reclamações (25,9 por cento do total) e as que tiveram um maior crescimento face a 2008 (35,7 por cento). Em segundo lugar, surgem as contas de depósito (25,3 por cento do total de reclamações), crescendo 31,7 por cento. As reclamações sobre crédito à habitação (20 por cento do total) aumentaram 11 por cento.
Continua a crescer o número de acessos e a utilização dos serviços disponibilizados no Portal do Cliente Bancário, criado pelo Banco de Portugal em Abril de 2008. Em 2009, os acessos ao Portal ascenderam a 404.252 visitas, o equivalente a uma média diária de 1.108 visitas, 33 por cento acima da média de 2008.
O Portal consolida-se, assim, como um importante instrumento na promoção da informação e formação financeira e como canal de comunicação privilegiado com os clientes bancários.
Dos novos conteúdos introduzidos no Portal destaca-se a divulgação, no início de 2010, dos Folhetos de Comissões e Despesas do Preçário das instituições de crédito. A partir de Novembro de 2009, passaram a ser disponibilizados os Prospectos Informativos dos depósitos indexados e duais em comercialização e, desde Abril de 2009, os clientes podem consultar on-line o estado das reclamações e a respectiva fase de apreciação.
Em 2009, o Banco de Portugal respondeu 1.848 pedidos de informação de clientes através do endereço de correio electrónico do Portal do Cliente Bancário (900 pedidos em 2008).
Banco de Portugal, 26 de Maio de 2010
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