Banco de Portugal notificou a EBA de que Portugal cumpre orientações sobre o tratamento de reclamações de clientes bancários

O Banco de Portugal notificou a Autoridade Bancária Europeia (EBA) de que Portugal cumpre integralmente as Orientações (Guidelines) sobre o tratamento de reclamações de clientes bancários, emitidas no âmbito dos trabalhos do Comité Conjunto das Autoridades de Supervisão Europeias.

O quadro legal e regulamentar vigente em Portugal para a gestão de reclamações dos clientes bancários já assegurava cada uma daquelas orientações e, por isso, não foi necessário criar regras ou procedimentos para o efeito.

As orientações sobre o tratamento de reclamações para os setores dos valores mobiliários e bancário foram emitidas conjuntamente pela Autoridade Bancária Europeia e pela Autoridade Europeia dos Valores Mobiliários e dos Mercados (ESMA), no âmbito dos trabalhos desenvolvidos pelo Comité Conjunto das Autoridade de Supervisão Europeias (“Joint Committee”), e são idênticas às desenvolvidas para o setor dos seguros pela Autoridade Europeia dos Seguros e das Pensões Complementares (EIOPA).

Estas orientações visam aumentar a confiança e a proteção dos consumidores, enquadrar a atuação das instituições financeiras no tratamento de reclamações e garantir uma abordagem harmonizada nos sistemas financeiros dos Estados-Membros da União Europeia.

As orientações emitidas incidem sobre todos os momentos do processo de reclamação, nomeadamente sobre a política e a função de tratamento de reclamações nas instituições financeiras, o registo, o reporte e o acompanhamento interno de reclamações, a prestação de informação aos reclamantes e o procedimento de resposta às reclamações. Em todos estes aspetos, o ordenamento jurídico vigente nos mercados bancários de retalho em Portugal possui mecanismos implementados, quer por via de disposições legais, quer por via das orientações estabelecidas pelo Banco de Portugal para as entidades sujeitas à sua supervisão comportamental, que cumprem integralmente as orientações definidas pela EBA.

Lisboa, 6 de novembro de 2014