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Um ano após a criação do Portal do Cliente Bancário e da disponibilização de um formulário para apresentação “on-line” de reclamações, o Banco de Portugal lançou hoje, 2 de Abril, um novo serviço no Portal - consulta “on-line” de reclamações - que permite ao reclamante conhecer a fase em que se encontra a análise da sua reclamação.
Trata-se de uma iniciativa pioneira de acesso “on-line” a reclamações contra bancos e outras instituições de crédito, que abrange não só as que são inscritas no Livro de Reclamações dessas instituições mas também as que são enviadas directamente ao Banco de Portugal, qualquer que tenha sido o canal utilizado.
O Banco de Portugal continua, assim, a alargar e a desenvolver os serviços que presta através do Portal, canal privilegiado de comunicação com os clientes bancários.
No Portal do Cliente Bancário, o Banco de Portugal disponibiliza dois tipos de formulários:
Os reclamantes podem ainda enviar reclamações através do correio electrónico do Portal, cujo endereço é: [email protected]
Deste modo, o serviço de reclamações prestado ao cliente bancário fica completamente integrado num único canal, através do qual é possível a apresentação de reclamação, o envio de informação complementar e a consulta do estado de análise da reclamação.
Tem crescido a utilização do Portal do Cliente Bancário para o envio de reclamações directamente ao Banco de Portugal. Desde o seu lançamento, a 17 de Abril de 2008, até final de Fevereiro, as reclamações enviadas através do Portal do Cliente Bancário (via formulário ou e-mail) representam cerca de 47 por cento das reclamações enviadas directamente ao Banco de Portugal e 20 por cento do total de reclamações recebidas, incluindo as do Livro de Reclamações.
No Portal do Cliente Bancário passam a estar disponíveis para consulta as reclamações recebidas a partir de 1 de Janeiro de 2009 que tenham sido inscritas no Livro de Reclamações das instituições de crédito e as reclamações apresentadas directamente ao Banco de Portugal.
Para saber em que fase se encontra a análise da sua reclamação, o reclamante deve proceder da seguinte forma:
1º) Assinalar qual o meio que utilizou na apresentação da reclamação:
(i) Inscrição no Livro de Reclamações; (ii) Preenchimento do formulário no Portal do Cliente Bancário; (iii) Outro meio alternativo para envio ao Banco de Portugal (carta, e-mail, fax);
2º) Preencher o código da respectiva reclamação:
(i) O número da folha do Livro de Reclamação que conhece do duplicado da folha que a instituição lhe entregou; (ii) A referência da reclamação inscrita no Portal do Cliente Bancário (do tipo PCB-RCO.xxxx.xxx), que recebe após o respectivo preenchimento; ou (iii) O código de registo da reclamação no Banco de Portugal que recebe na carta ou email que o Banco lhe envia a comunicar que iniciou o processo de análise da reclamação (do tipo RCO/2009/xxxxxx), quando utiliza outro meio para reclamar;
3º) Proceder à sua identificação – inscrevendo o número do documento de identificação que utilizou no preenchimento da reclamação: Bilhete de Identidade, Cartão do Cidadão, Passaporte, Número de Identificação Fiscal (NIF) ou Número de Identificação de Pessoa Colectiva (NIPC).
Após o preenchimento correcto dos três campos anteriores, o reclamante acede à página que lhe mostra o estado do tratamento que está a ser dado à sua reclamação, sendo as fases de análise as seguintes:
i) Reclamação registada e respectiva data – o que significa que deu entrada no Banco de Portugal e foi inscrita na base de dados das reclamações na data indicada;
ii) Questionada a instituição reclamada e respectiva data – o que significa que o Banco de Portugal solicitou à instituição reclamada, na data indicada, a sua apreciação sobre os factos reclamados;
iii) Análise da reclamação pelo Banco de Portugal – o que significa que o Banco de Portugal já dispõe dos elementos para a avaliação da reclamação e que, a partir dessa data, está a ponderar os factos apresentados pelo reclamante e a posição sobre os mesmos assumida pela instituição de crédito, podendo vir, ainda, a solicitar mais informação à instituição reclamada, se esta mantiver a recusa em aceitar a reclamação do cliente e o Banco de Portugal precisar de mais elementos para a sua posição final sobre a reclamação;
iv) Encerramento com indicação do respectivo resultado – o que significa que foi concluída a apreciação da reclamação pelo Banco de Portugal.
O Banco de Portugal pode concluir que:
i) Não existem indícios de que a instituição reclamada tenha tido uma actuação irregular ou que tenha cometido uma infracção, pelo que a reclamação do cliente não é acolhida;
ii) A reclamação é acolhida pela instituição reclamada, porque esta reconhece que actuou indevidamente e de imediato corrige esse facto;
iii) A reclamação é acolhida por determinação do Banco de Portugal, que indica expressamente à instituição reclamada para proceder à correcção da actuação irregular ou do incumprimento detectado;
iv) A reclamação encontra-se fora da competência do Banco de Portugal, sendo indicada a entidade que tem competência de análise da matéria reclamada, se esta estiver no âmbito da Comissão do Mercado de Valores Mobiliários ou do Instituto de Seguros de Portugal.
Quando termina a análise da reclamação e esta é dada como encerrada, o Banco de Portugal comunica o resultado da sua apreciação ao reclamante, por carta ou e-mail.