Sinopse de Atividades de Supervisão Comportamental – 1.º semestre de 2018

O Banco de Portugal conduziu 592 ações de inspeção. Serviços mínimos bancários e crédito hipotecário foram prioridades na supervisão.

No primeiro semestre de 2018, o Banco de Portugal realizou 592 ações de inspeção aos mercados bancários de retalho: 91 aos balcões de 24 instituições, 68 aos serviços centrais de 22 instituições e 433 inspeções à distância a 81 instituições.

Nas ações de inspeção presenciais e à distância, o Banco de Portugal deu prioridade à fiscalização do cumprimento das regras aplicáveis aos serviços mínimos bancários e ao crédito hipotecário, que sofreram alterações em 2018.

Nas ações de inspeção aos serviços centrais, foi aferido o cumprimento do regime do crédito aos consumidores, dado o dinamismo deste mercado, e do regime da mora.

O Banco de Portugal passou ainda a exigir às instituições que prestem informação sobre os produtos de crédito aos consumidores que comercializam nos canais digitais (homebanking e apps). No primeiro semestre, 13 instituições reportaram ao Banco de Portugal informação sobre um total de 50 produtos de crédito aos consumidores (incluindo 33 cartões de crédito e 12 produtos de crédito pessoal) nos quais pelo menos uma etapa do processo de contratação é realizada através de canais digitais.

O Banco de Portugal fiscalizou 645 preçários, 4838 suportes publicitários e 804 593 novos contratos de crédito aos consumidores.

No primeiro semestre de 2018, as instituições de crédito reportaram ao Banco de Portugal 645 preçários, incluindo 390 folhetos de comissões e despesas e 255 folhetos de taxas de juro; 84 folhetos de comissões e despesas foram corrigidos por intervenção do Banco de Portugal.

O Banco fiscalizou 4838 suportes publicitários a produtos e serviços bancários; 2,7% não estavam conformes. A publicidade ao crédito automóvel foi a que apresentou maior peso de suportes não conformes (18,6% dos suportes analisados).

O Banco também fiscalizou os documentos de informação fundamental dos 32 depósitos estruturados comercializados pelas instituições no primeiro semestre de 2018, bem como as taxas de remuneração dos depósitos indexados e duais vencidos.

Avaliou ainda o cumprimento do regime de taxas máximas em 804 593 novos contratos de crédito aos consumidores reportados pelas instituições.

Analisou a informação de 345 947 novos processos iniciados no âmbito do regime geral do incumprimento.

O Banco de Portugal analisou a informação dos 345 947 novos processos reportados pelas instituições no âmbito do procedimento extrajudicial de regularização de situações de incumprimento (PERSI) no crédito aos consumidores e no crédito hipotecário. O número de processos iniciados aumentou em relação ao semestre anterior, devido ao aumento do número de processos relativos a crédito aos consumidores, uma vez que os processos relativos a crédito hipotecário diminuíram. No crédito aos consumidores, mais de metade dos processos iniciados são relativos a cartões de crédito (57,3%).

Foram concluídos 288 604 processos PERSI relativos a crédito aos consumidores, 44,3% dos quais com regularização do incumprimento. No crédito hipotecário, foram encerrados 44 458 processos, 64,7% com regularização do incumprimento. A renegociação dos contratos continuou a ser a principal solução acordada entre a instituição de crédito e o cliente.

Reclamações diminuíram nas contas de depósito, mas aumentaram no crédito aos consumidores e no crédito hipotecário. Não foram detetadas infrações em 58% das reclamações analisadas; nos restantes casos, a situação reclamada foi resolvida.

O Banco de Portugal recebeu 7545 reclamações de clientes bancários no âmbito das suas competências de supervisão comportamental. Por mês, recebeu, em média, 1258 reclamações, menos 1,3% do que a média mensal de 2017.

Em 58% das reclamações analisadas não foram encontrados indícios de infração. Nos casos em que foram detetados indícios de infração, a situação foi solucionada pela instituição, por sua iniciativa ou por intervenção do Banco de Portugal.

As contas de depósito continuaram a ser a matéria mais reclamada (motivaram 32,2% das reclamações), seguidas pelo crédito aos consumidores (24,9%) e pelo crédito hipotecário (13,4%). A preponderância destas matérias está relacionada com o número de contratos de contas de depósito, crédito aos consumidores e crédito hipotecário celebrados entre as instituições de crédito e os seus clientes. Nas contas de depósito, o número médio de reclamações recebidas, por mês, pelo Banco de Portugal diminuiu 4,1%, face à média mensal de 2017. Em sentido contrário, as reclamações no crédito aos consumidores e no crédito hipotecário aumentaram, respetivamente, 9,1% e 5,6%.

O Banco de Portugal instaurou 33 processos de contraordenação contra 17 instituições por incumprimento de normas aplicáveis à comercialização de produtos e serviços bancários de retalho.

Na sequência das suas atividades de supervisão, o Banco de Portugal emitiu 341 determinações específicas e recomendações, dirigidas a 57 instituições, exigindo a correção das irregularidades detetadas ou a adoção de boas práticas. Estas determinações específicas e recomendações incidiram, sobretudo, sobre matérias de crédito aos consumidores (136) e de depósitos bancários (110), em resultado de ações de inspeção e das prioridades definidas para as mesmas no primeiro semestre de 2018.

O Banco instaurou ainda 33 processos de contraordenação contra 17 instituições no âmbito das suas competências de supervisão comportamental; destes, 30 processos decorreram da análise de 63 reclamações. As matérias mais visadas pelos processos de contraordenação (que podem envolver mais do que uma matéria) foram os depósitos bancários (13 processos) e o crédito aos consumidores (13 processos).

Foram recebidos 658 pedidos de autorização para o exercício da atividade de intermediário de crédito e 5 pedidos de certificação de entidades formadoras.

Durante o primeiro semestre de 2018, o Banco de Portugal recebeu 658 pedidos de autorização de entidades que pretendiam atuar como intermediário de crédito, a maioria dos quais submetidos junto ao final do semestre. Por isso, no final do período, quatro tinham sido recusados e os restantes pedidos estavam em análise.

O Banco recebeu ainda cinco pedidos de certificação de entidades formadoras; até ao final de junho, foram deferidos dois.

O Banco de Portugal é responsável, desde 1 de janeiro de 2018, pela autorização e pelo registo das entidades que prestam serviços de intermediação ou de consultoria relativamente a contratos de crédito. O Banco tem também, desde essa data, a competência de certificar as entidades responsáveis por ministrar a formação que confere certificação profissional no âmbito dos regimes do crédito hipotecário e dos intermediários de crédito.