Consultar o estado de uma reclamação

Nesta página pode consultar a fase em que se encontra o seu processo de reclamação. Encontram-se disponíveis para consulta as reclamações:

  • Inscritas no livro de reclamações da instituição visada na reclamação – depois de decorrido o prazo de 15 dias que a entidade reclamada tem para enviar o original da folha de reclamação ao Banco de Portugal;
  • Enviadas diretamente ao Banco de Portugal (formulário, carta, fax ou e-mail) – dois dias úteis após o seu envio através de formulário.

Para consultar o estado da sua reclamação, deve introduzir os códigos de acesso de acordo com o tipo de reclamação que apresentou:

 

Tipo de reclamação Referência da reclamação Número de documento de identificação
Livro de reclamações

Número da folha do livro de reclamações (por exemplo, 0745376)

Bilhete de Identidade, Cartão de Cidadão, Passaporte, Número de Identificação Fiscal (NIF) ou Número de Identificação de Pessoa Coletiva (NIPC)
Reclamação enviada diretamente ao Banco de Portugal

Referência da reclamação (por exemplo, RCO/2009/000001 ou PCB-RCO.70.730)

Após o preenchimento correto dos três campos solicitados, obtém o estado de tratamento da sua reclamação. Os estados são os seguintes:

  • Reclamação registada e respetiva data - significa que a reclamação deu entrada no Banco de Portugal e foi inscrita na base de dados das reclamações na data indicada.
  • Questionada a instituição reclamada e respetiva data - significa que o Banco de Portugal solicitou à instituição reclamada, na data indicada, a sua apreciação sobre os factos reclamados.
  • Análise da reclamação pelo Banco de Portugal - significa que o Banco de Portugal já dispõe dos elementos para avaliar a reclamação e que, a partir dessa data, está a ponderar os factos apresentados pelo reclamante e a posição sobre os mesmos factos assumida pela instituição de crédito. O Banco de Portugal pode decidir solicitar mais informação à instituição reclamada se esta mantiver a recusa em aceitar a reclamação do cliente e se o Banco de Portugal precisar de mais elementos para a sua posição final sobre a reclamação.
  • Encerramento com indicação do respetivo resultado - significa que o Banco de Portugal concluiu a apreciação da reclamação. Em resultado da análise da reclamação, o Banco de Portugal pode concluir que:
    • Não existem indícios de infração cometida pela entidade reclamada;
    • A situação foi resolvida pela entidade reclamada;
    • Os factos reclamados justificam a aplicação de medidas à entidade reclamada (o Banco de Portugal decide emitir recomendação, determinação específica ou instaurar um processo de contraordenação contra a entidade reclamada);
    • O assunto é da competência de outra entidade reguladora (da Comissão de Mercado de Valores Mobiliários – CMVM ou da Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões – ASF);
    • A matéria está fora da competência do Banco de Portugal.

Terminada a análise, o Banco de Portugal comunica ao reclamante o resultado da sua apreciação.

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Tipo de Reclamação*

Selecione a forma através da qual apresentou a reclamação inicial

Referência da reclamação*