Consulta Pública do Banco de Portugal n.º 2/2020 – Recomendações a serem observadas na comercialização de produtos e serviços bancários através de canais digitais

O Banco de Portugal coloca em consulta pública, até 30 de abril de 2020, um projeto de carta circular através da qual estabelece recomendações a serem adotadas pelas instituições na comercialização de produtos e serviços bancários de retalho através de canais digitais (online ou mobile).

Esta iniciativa surge na sequência da publicação, pela Autoridade Bancária Europeia (EBA), de um parecer sobre a transparência da informação prestada aquando da contratação de serviços financeiros nos canais digitais (Opinion of the European Banking Authority on disclosure to consumers of banking services through digital means under Directive 2002/65/EC) e vem também sistematizar as boas práticas que o Banco de Portugal, no exercício da sua função de supervisão comportamental, tem dirigido às instituições supervisionadas neste âmbito.

As recomendações constantes do projeto do Banco de Portugal visam:

• Assegurar que é disponibilizada ao cliente bancário a informação sobre o produto e as respetivas caraterísticas de forma completa e adequada, quando este está a contratar através de canais digitais;

• Permitir que as instituições conhecem antecipadamente as recomendações emanadas pelo Banco de Portugal, facilitando as escolhas tecnológicas para a comercialização de produtos bancários de retalho através de canais digitais;

• Tornar a fiscalização dos processos de contratação nos canais digitais mais ágil e tempestiva.

Tendo em conta que, cada vez mais, se reconhece que a prestação de informação de forma transparente e completa nos canais digitais contribui para que os clientes tomem decisões adequadas e conscientes e para o incremento da confiança na utilização desses canais, o Banco de Portugal pretende, com a presente consulta pública, envolver, sensibilizar e recolher sugestões dos diversos interessados, designadamente de instituições supervisionadas e respetivas associações, associações de consumidores e académicos da área da economia comportamental.

Conteúdo do projeto de carta circular

O projeto de carta circular fixa um conjunto de recomendações a serem observadas pelas instituições supervisionadas (instituições de crédito, sociedades financeiras, instituições de pagamento e instituições de moeda eletrónica) quando comercializam produtos e serviços bancários de retalho através de canais digitais.

As recomendações do Banco de Portugal visam concretizar a forma como as instituições devem dar cumprimento aos deveres a que estão sujeitas no âmbito da comercialização de produtos e serviços bancários de retalho através dos canais digitais, não pretendendo alargar ou substituir o quadro legal e regulamentar especialmente aplicável à conduta das instituições supervisionadas.

No projeto de carta circular que se submete a consulta pública, o Banco de Portugal apresenta:

• Recomendações gerais, que devem ser observadas durante todo o processo de contratação, destacando-se, por exemplo, a necessidade de as instituições assegurarem que:

  • o tamanho de letra utilizado nos ecrãs da plataforma de comercialização permite uma leitura adequada;

  • as cores ou imagens adotadas não dificultam a leitura da informação pelos clientes bancários;

  • a utilização de hiperligações não fragmenta a informação sobre o produto ou serviço bancário;

  • nos casos em que utilizem uma marca, essa marca é acompanhada da identificação, com destaque similar, da instituição responsável pelo produto ou serviço.

• Recomendações específicas, que são aplicáveis em determinadas fases do processo de contratação (fase pré-contratual de caráter geral, fase pré-contratual personalizada, fase da celebração do contrato e fase da vigência do contrato), garantindo, nomeadamente:

  • que a informação relativa ao produto ou serviço bancário que estão a comercializar é apresentada de forma separada da informação referente a outro produto ou serviço acessório;

  • a navegação (scroll down) compulsória dos documentos de informação obrigatórios;

  • métodos robustos para a confirmação da vontade de contratar dos clientes bancários;

  • a existência de um espaço dedicado e facilmente acessível para que os clientes bancários exerçam os direitos de revogação e de reembolso antecipado na plataforma de comercialização do produto;

  • a disponibilização de informação, num espaço dedicado na plataforma de comercialização, sobre os meios ao dispor dos clientes bancários para a apresentação de reclamação e para o recurso a procedimentos de resolução alternativa de litígios.

Resposta à consulta pública

Os contributos para esta consulta pública devem ser remetidos até ao próximo dia 30 de abril, para o endereço de correio eletrónico clientebancario@bportugal.pt.

Qualquer pedido de esclarecimento deverá ser enviado para o endereço de correio eletrónico clientebancario@bportugal.pt.

Nota: O Banco de Portugal poderá publicar os contributos recebidos ao abrigo desta consulta pública, devendo os respondentes que se oponham à publicação, integral ou parcial, da sua comunicação fazer disso menção no contributo enviado.