Banco de Portugal publica Relatório de Supervisão Comportamental de 2018

Veja aqui a infografia "A supervisão comportamental em números - 2018"

Em 2018, entraram em vigor, em Portugal, alterações muito substanciais às normas que regem a comercialização de produtos e serviços bancários de retalho. Estas alterações vieram alargar e reforçar os direitos dos clientes bancários num vasto conjunto de matérias. Também trouxeram novas competências ao Banco de Portugal enquanto supervisor de conduta, alargando o seu perímetro de atuação à intermediação de crédito e à certificação de entidades formadoras.

Para melhor explicar a atuação do Banco de Portugal no ano, a estrutura do relatório foi modificada relativamente a edições anteriores, passando a apresentar, numa primeira parte, os principais desenvolvimentos na supervisão comportamental e, depois, as atividades detalhadas por tipo de produto e serviço bancário, com informação pormenorizada sobre as matérias fiscalizadas e os incumprimentos detetados.

A supervisão comportamental em 2018

O Banco de Portugal lançou, no Portal do Cliente Bancário, o Comparador de Comissões, uma iniciativa pioneira na Europa, que vem contribuir para a transparência da informação prestada aos clientes bancários. O Comparador de Comissões permite comparar as comissões máximas praticadas em Portugal pelos serviços mais representativos associados a contas de pagamento. Inclui informação sobre 93 comissões praticadas pelas cerca de 200 instituições que comercializam estes serviços.

Por decisão do legislador, o Banco de Portugal passou a ser responsável pela autorização, pelo registo e pela supervisão dos intermediários de crédito. Também passou a certificar as entidades que formam os trabalhadores das instituições de crédito, no âmbito do crédito à habitação e hipotecário, e os intermediários de crédito.

Ao longo do ano, o Banco de Portugal recebeu 5329 pedidos de autorização para o exercício da atividade de intermediário de crédito, dos quais aprovou 924 e rejeitou 128; recebeu ainda sete pedidos de certificação de entidades formadoras, dos quais deferiu quatro. As entidades que manifestaram interesse em exercer a intermediação de crédito eram, na sua maioria, pessoas coletivas com atividade no comércio automóvel (46,3%) e no imobiliário (22,2%), pretendiam atuar sob responsabilidade de instituições autorizadas a conceder crédito (95,7%) e no crédito aos consumidores (82%).

O Banco de Portugal conduziu 1335 ações de inspeção a 123 instituições para avaliar o cumprimento do quadro normativo aplicável aos mercados bancários de retalho. Os serviços mínimos bancários mantiveram-se entre as prioridades do supervisor.

Em 2018, o legislador nacional introduziu alterações que vieram facilitar o acesso aos serviços mínimos bancários. O Banco de Portugal exigiu às instituições que reforçassem a divulgação destes serviços junto dos seus clientes. No final do ano, existiam 59 173 contas de serviços mínimos bancários, mais 32,6% do que no final de 2017. Durante o ano, foram abertas 17 202 contas; em 59,6% dos casos por conversão de uma conta de depósito à ordem. Para fiscalizar a implementação das alterações ao quadro normativo e o cumprimento dos deveres de divulgação destes serviços, o Banco de Portugal conduziu 560 ações de inspeção a 106 instituições.

Também conduziu 250 ações de inspeção sobre crédito à habitação e hipotecário; 195 sobre contas de depósito e instrumentos de pagamento; 169 sobre crédito aos consumidores e 161 sobre preçários e livro de reclamações.

No crédito aos consumidores, o Banco de Portugal deu especial atenção à comercialização de crédito nos canais digitais, dados os novos desafios que coloca em termos da verificação do cumprimento do quadro normativo e em matéria de proteção dos clientes bancários. Para o efeito, exigiu às instituições que passassem a reportar informação sobre os produtos de crédito aos consumidores cuja contratação se inicie e conclua nos canais digitais. Neste contexto, conduziu 84 ações de inspeção a 13 instituições; para corrigir as insuficiências detetadas na sequência desta monitorização, emitiu 56 recomendações dirigidas a 10 instituições.

O Banco avaliou ainda o cumprimento das taxas máximas em 1 627 313 contratos de crédito aos consumidores, mais 1,6% do que em 2017, tendo adotado medidas adequadas relativamente a 196 contratos de 1 instituição.

Fiscalizou 9739 suportes de publicidade a produtos e serviços bancários de retalho, mais 3% do que em 2017; dos suportes analisados, 2,3% apresentavam irregularidades, tendo o Banco exigido a sua correção.

Fiscalizou ainda os 91 documentos de informação pré-contratual dos depósitos estruturados, menos 54 do que em 2017, refletindo uma nova contração na oferta deste tipo de produto, e verificou o apuramento da remuneração dos 162 depósitos estruturados vencidos em 2018.

Recebeu 15 254 reclamações dos clientes bancários, um número próximo, ainda que ligeiramente inferior, ao registado em 2017.

As contas de depósito, o crédito aos consumidores e o crédito à habitação e hipotecário – os produtos mais contratados – representaram 31,5%, 24,8% e 13,0% das reclamações recebidas, respetivamente. As reclamações sobre contas de depósito diminuíram 5,1% relativamente a 2017; a cobrança de comissões ou encargos foi a matéria mais reclamada neste domínio, embora com uma redução face ao ano anterior. Em contrapartida, as reclamações sobre o crédito aos consumidores aumentaram 10,1%; neste âmbito, o reporte das responsabilidades de crédito dos clientes foi a matéria que mais reclamações suscitou.

Não foram detetados indícios de infração na atuação da instituição de crédito em 56% das reclamações encerradas (62% em 2017); nas restantes 44%, a situação foi sanada pela instituição de crédito, por sua iniciativa ou por imposição do Banco de Portugal. Em 2018, o Banco de Portugal demorou, em média, 28 dias a encerrar uma reclamação, menos 11 dias do que no ano anterior.

No âmbito da supervisão dos mercados bancários de retalho, o Banco de Portugal emitiu 922 determinações específicas e recomendações dirigidas 66 instituições e instaurou 47 processos de contraordenação contra 19 instituições.

A maioria das determinações e recomendações incidiu sobre o crédito à habitação e hipotecário (344 determinações e recomendações dirigidas a 25 instituições) e o crédito aos consumidores (301 determinações e recomendações endereçadas a 32 instituições). Os processos de contraordenação respeitaram, sobretudo, a matérias relacionadas com depósitos (17 processos), crédito aos consumidores (14 processos) e serviços de pagamento (10 processos).

A promoção da informação e da formação financeiras continuou a ser uma das prioridades do Banco de Portugal, que, com os outros supervisores, dinamiza o Plano Nacional de Formação Financeira. Clientes mais informados tendem a ser clientes mais atentos e mais exigentes e estão em melhores condições para escolher produtos e serviços financeiros mais adequados ao seu perfil e objetivos.

Em 2018, o Banco de Portugal lançou uma estratégia para promover a utilização segura dos canais digitais no acesso a produtos e serviços bancários. No início do ano letivo, arrancou, no Portal do Cliente Bancário e no Instagram, a campanha de educação financeira digital #ficaadica, procurando explicar aos jovens como podem proteger-se de eventuais situações de fraude decorrentes da utilização da internet e de dispositivos móveis; neste âmbito, preparou uma brochura para distribuição nas escolas. Com o apoio da sua rede de agências, o Banco de Portugal organizou ainda 449 ações de formação por todo o País, que reuniram um total de 14 364 participantes.