A instituição de crédito está obrigada a informar imediatamente o cliente da recusa, mediante comunicação em papel ou noutro suporte duradouro e de forma gratuita. Nesta comunicação, devem ser indicados os motivos da recusa e os mecanismos a que o cliente poderá recorrer caso não concorde com a recusa do pedido, incluindo a apresentação de reclamação junto do Banco de Portugal e o recurso a meios de resolução alternativa de litígios. A instituição deve ainda esclarecer o cliente sobre quais os elementos de contacto que poderá utilizar para esse efeito.

O envio desta comunicação está dispensado quando a prestação daquelas informações for proibida por lei ou se for contrária a objetivos de ordem pública ou de segurança pública.