Comissão Europeia lança plataforma para resolução alternativa de litígios online

A partir de 15 de fevereiro de 2016, os consumidores podem utilizar a nova plataforma da Comissão Europeia para a resolução alternativa de litígios online (em linha): a plataforma RLL.

A plataforma RLL, acessível através do sítio da Comissão Europeia na internet (em http://ec.europa.eu/consumers/odr/), visa reforçar a confiança nas transações por via eletrónica e assim dar um importante contributo para a estratégia do Mercado Único Digital da União Europeia.

Esta plataforma permite aos consumidores resolverem conflitos relativos a produtos ou serviços bancários contratados por via eletrónica, independentemente da localização da instituição junto da qual contrataram esses produtos ou serviços bancários, sem necessidade de recorrerem aos tribunais.

O que é a resolução alternativa de litígios?

Se o consumidor tiver uma queixa relativa a um produto ou serviço que adquiriu, em vez de se dirigir ao tribunal, pode recorrer a uma entidade de resolução alternativa de litígios. A resolução alternativa de litígios constitui, em regra, uma forma mais rápida, mais simples e menos onerosa de resolução de conflitos de consumo.

A entidade de resolução alternativa de litígios atua como um intermediário imparcial entre o consumidor e o fornecedor de bens ou prestador de serviços (incluindo os produtos e serviços financeiros). Esta entidade pode simplesmente juntar as duas partes para que cheguem a um compromisso (“conciliação”), propor às partes uma solução (“mediação”) ou impor uma decisão (“arbitragem”).

Quais são os litígios que podem ser resolvidos através da plataforma RLL?

A plataforma RLL permite a resolução extrajudicial de litígios entre os clientes bancários que atuem como consumidores e que residam na União Europeia e as instituições estabelecidas na União Europeia, relativamente a produtos e serviços bancários de retalho contratados online.

Consideram-se produtos ou serviços bancários contratados online os depósitos bancários, o crédito aos consumidores, outros créditos a particulares e os serviços de pagamento que uma instituição disponibiliza num sítio web ou através de outros meios eletrónicos e que o consumidor adquire no mesmo sítio web ou através de outros meios eletrónicos.

Como posso apresentar uma queixa através da plataforma RLL?

Para apresentar uma queixa relativa a um produto ou serviço bancário contratado online, o consumidor deve preencher e submeter o formulário disponibilizado na plataforma RLL, podendo juntar os documentos relevantes.

A queixa é enviada para a instituição visada, que propõe uma entidade de resolução alternativa de litígios ao consumidor. Após o acordo entre o consumidor e a instituição quanto à entidade competente para dirimir o litígio, a plataforma RLL transfere a queixa para essa entidade, que deve concluir o procedimento no prazo máximo de 90 dias.

A lista das entidades de resolução alternativa de litígios é publicada na plataforma RLL. As entidades de resolução alternativa de litígios em Portugal também estarão ligadas à plataforma.

Para mais informações, os consumidores podem contactar o Centro Europeu do Consumidor através do endereço de correio eletrónico [email protected].

Quais são os deveres das instituições?

As instituições estabelecidas na União Europeia que comercializam produtos ou serviços online devem, nos termos do Regulamento (UE) n.º 524/2013 do Parlamento Europeu e do Conselho, de 21 de maio de 2013:

• Disponibilizar nos seus sítios eletrónicos uma ligação, facilmente acessível, à plataforma RLL, e, se a proposta contratual ao consumidor for efetuada através de mensagem eletrónica, facultar a ligação nessa mesma mensagem;
• Informar os consumidores da existência da plataforma RLL e da possibilidade de recorrerem a essa plataforma para resolverem os seus litígios, caso tenham aderido ou estejam obrigadas a recorrer a uma ou mais entidades de resolução alternativa de litígios.

As informações devem igualmente ser prestadas nos termos e nas condições gerais aplicáveis aos produtos ou serviços bancários contratados online.

Estes deveres não prejudicam as demais informações a prestar pelas instituições aos consumidores (ao abrigo da Lei n.º 144/2015, de 8 de setembro), nem outras disposições previstas na legislação da União Europeia, relativas à informação aos consumidores sobre procedimentos de resolução alternativa de litígios.

Lisboa, 11 de fevereiro de 2016