FinCoNet destaca gestão de reclamações de clientes bancários em Portugal

A gestão de reclamações, como um mecanismo de supervisão comportamental de produtos e serviços bancários de retalho, é um dos temas em destaque na mais recente edição da newsletter da Organização Internacional para a Proteção do Consumidor Financeiro (FinCoNet), através de um artigo da responsabilidade do Banco de Portugal.

No artigo “Complaints handling: an oversight tool (the Portuguese approach)” (em português, “Gestão de reclamações: uma ferramenta de supervisão (a abordagem portuguesa)”), explica-se o modelo singular de apresentação e de análise de reclamações existente no ordenamento nacional. 

A newsletter da FinCoNet tem três edições anuais e é um meio privilegiado para a divulgação das boas práticas e experiências das diversas autoridades de supervisão responsáveis pela proteção do consumidor financeiro.

Nesta edição são abordados outros temas de relevância internacional para a supervisão comportamental, salientando-se o estudo sobre reclamações levado a cabo na Irlanda junto dos consumidores, bem como o destaque dado ao documento de consulta pública da FinCoNet sobre as orientações em matéria de incentivos de vendas e de crédito responsável.

As newsletters da FinCoNet estão disponíveis no Portal do Cliente Bancário (apenas em inglês).

A gestão de reclamações em Portugal

Em Portugal, qualquer cidadão tem direito a apresentar uma reclamação sobre a atuação de uma instituição de crédito, sociedade financeira, instituição de pagamento ou instituição de moeda eletrónica, de forma totalmente gratuita, através do preenchimento do Livro de Reclamações, existente desde 2006, ou diretamente ao Banco de Portugal (através, nomeadamente, do Portal do Cliente Bancário ou de e-mail). 

Ao Banco de Portugal compete analisar as reclamações apresentadas e avaliar se algum dos deveres das instituições reclamadas, estabelecidos na lei ou em regulamentação específica, foram violados. Nos casos em que são detetadas situações irregulares, o Banco de Portugal atua junto das instituições, exigindo a correção de incumprimentos e sancionando faltas graves, através da emissão de recomendações e determinações específicas, podendo também instaurar processos de contraordenação para assegurar o cumprimento dessas normas.

A fiscalização da atuação das instituições através da análise de reclamações permite aumentar a eficiência dos mercados bancários de retalho e identificar as condutas consideradas inadequadas, contribuindo, dessa forma, para a proteção dos clientes bancários. Do ponto de vista da supervisão comportamental, a informação recolhida no âmbito da análise de reclamações é indiscutivelmente valiosa, pois permite direcionar a ação inspetiva do Banco de Portugal e identificar áreas prioritárias no âmbito da literacia financeira.

Sobre a FinCoNet

A FinCoNet é uma organização internacional de autoridades de supervisão responsáveis pela conduta em mercado na comercialização de produtos bancários de retalho.

O principal objetivo desta organização é melhorar a proteção dos clientes de produtos bancários, com ênfase para os produtos de crédito e os serviços de pagamento.

O Banco de Portugal, enquanto autoridade de supervisão comportamental bancária, é membro fundador da FinCoNet e integra o Conselho Diretivo da organização (Governing Council), juntamente com autoridades de nove outros países.


Lisboa, 22 de agosto de 2016