O livro de reclamações está obrigatoriamente disponível nos balcões das instituições ou nos locais de atendimento dos intermediários de crédito.

Para apresentar uma reclamação no livro de reclamações em papel físico, deve:

1. Solicitar o livro de reclamações, que terá de ser facultado logo que o solicite;
2. Preencher com letras maiúsculas os seguintes campos:
   • A identificação e o local da instituição reclamada;
   • A sua identificação e os seus contactos. Caso indique o seu e-mail, este será o contacto preferencial para receber notificações;
   • Os motivos da sua reclamação.
3. Guardar o duplicado da folha de reclamação, com o número da folha do livro de reclamações. 

No prazo de 15 dias úteis, a entidade reclamada deverá responder-lhe e enviar ao Banco de Portugal esta resposta e o original da reclamação para análise.  

Decorrido o prazo de 15 dias úteis, poderá consultar o estado da análise do Banco de Portugal à sua reclamação.