Litígios de consumo

Se tiver uma queixa relativa a um produto ou serviço que adquiriu, pode recorrer a uma entidade de resolução alternativa de litígios, em vez de se dirigir ao tribunal.

A lista e os contactos das entidades de resolução alternativa de litígios de consumo autorizadas, que integram a rede de arbitragem de consumo, são divulgados pela Direção-Geral do Consumidor no Portal do Consumidor

No âmbito da comercialização de produtos e serviços bancários, as instituições são obrigadas a disponibilizar aos clientes bancários o acesso a meios extrajudiciais de resolução de litígios.

Na atividade de intermediação de créditos e na prestação de serviços de consultoria também é obrigatória a disponibilização destes meios extrajudiciais de resolução de litígios.

A resolução alternativa de litígios é, em regra, uma forma mais rápida, mais simples e menos onerosa de os clientes e as instituições resolverem os seus conflitos, sem necessidade de recorrerem aos tribunais.

A entidade de resolução alternativa de litígios atua como um intermediário imparcial entre o cliente e a instituição. Esta entidade pode:

  • Juntar as duas partes para que cheguem a um compromisso (conciliação);
  • Propor às partes uma solução (mediação);
  • Impor uma decisão (arbitragem).

Este regime é aplicável aos procedimentos de resolução alternativa de litígios:

  • Iniciados por um consumidor (ou seja, por uma pessoa singular que atue com fins não profissionais) contra um fornecedor de bens ou prestador de serviços, incluindo as instituições de crédito, as sociedades financeiras, as instituições de pagamento e as instituições de moeda eletrónica;
  • Que respeitem a obrigações contratuais resultantes de contratos celebrados com as instituições;
  • Relativos a conflitos em que a instituição esteja estabelecida em Portugal ou na União Europeia e o consumidor seja residente em Portugal ou na União Europeia.

Os litígios iniciados pelas instituições contra os consumidores estão excluídos da aplicação deste regime.

Os fornecedores de bens ou prestadores de serviços, incluindo as instituições de crédito, sociedades financeiras, instituições de pagamento e instituições de moeda eletrónica, estão obrigados a informar os consumidores sobre as entidades de resolução alternativa de litígios a que aderiram e o site destas entidades.

Caso não tenham aderido a entidades de resolução alternativas de litígios, têm de informar os consumidores sobre as entidades de resolução alternativa de litígios disponíveis e o respetivo site.

As instituições devem prestar estas informações de forma clara, compreensível e facilmente acessível nos seus sites, nos contratos (quando estes assumam a forma escrita ou constituam contratos de adesão) ou noutro suporte duradouro (por exemplo, através de um letreiro).

As entidades de resolução alternativa de litígios de consumo devem assegurar, nomeadamente, que:

  • Os procedimentos de resolução alternativa de litígios são eficazes e estão disponíveis e facilmente acessíveis tanto online como através dos meios convencionais;
  • Não é necessário o recurso a um advogado, podendo as partes fazer-se acompanhar ou representar por terceiro;
  • Os procedimentos são gratuitos ou estão disponíveis mediante o pagamento de uma taxa de valor reduzido;
  • Os procedimentos sejam decididos, em geral, no prazo máximo de 90 dias.

Plataforma para resolução alternativa de litígios online

Quando o consumidor tem uma queixa relativa a um bem ou serviço contratado online, incluindo produtos e serviços bancários, pode utilizar a plataforma de resolução de litígios em linha, disponível no site da Comissão Europeia.

A plataforma de resolução de litígios online da Comissão Europeia permite a resolução extrajudicial de litígios relativos às obrigações contratuais respeitantes a bens ou serviços contratados online, incluindo produtos ou serviços bancários, em Portugal e noutros países da União Europeia.

Consideram-se produtos ou serviços bancários contratados online os depósitos bancários, o crédito aos consumidores, outros créditos a particulares e os serviços de pagamento que uma instituição disponibiliza num site ou através de outros meios eletrónicos e que o consumidor adquire no mesmo site ou através de outros meios eletrónicos.

Para apresentar uma queixa relativa a um produto ou serviço contratado online, o consumidor deve preencher e submeter o formulário disponibilizado na plataforma de resolução de litígios online, podendo juntar os documentos relevantes.

A queixa é enviada para a instituição visada, que propõe uma entidade de resolução alternativa de litígios ao consumidor.

Após o acordo entre o consumidor e a instituição quanto à entidade competente para resolver o litígio, a plataforma de resolução de litígios online transfere a queixa para essa entidade, que deve concluir o procedimento no prazo máximo de 90 dias.

A lista das entidades de resolução alternativa de litígios é publicada na plataforma.

As entidades de resolução alternativa de litígios em Portugal também estão ligadas à plataforma.

Para mais informações, os consumidores podem contactar o Centro Europeu do Consumidor através do endereço de correio eletrónico euroconsumo@dg.consumidor.pt.

As instituições que comercializam produtos ou serviços online devem:

  • Disponibilizar nos seus sites uma ligação, facilmente acessível, à plataforma de resolução alternativa de litígios online, e, se a proposta contratual ao consumidor for efetuada através de mensagem eletrónica, facultar a ligação nessa mesma mensagem;
  • Informar os consumidores da existência da plataforma de resolução alternativa de litígios online e da possibilidade de recorrerem a essa plataforma para resolverem os seus litígios, caso tenham aderido ou estejam obrigadas a recorrer a uma ou mais entidades de resolução alternativa de litígios.

As informações devem igualmente ser prestadas nos termos e nas condições gerais aplicáveis aos produtos ou serviços bancários contratados online.