As instituições estão obrigadas a apresentar propostas sempre que confirmem que o cliente bancário está em risco de incumprir as obrigações decorrentes do contrato de crédito e dispõe de capacidade financeira para o pagamento das suas prestações através, por exemplo, da renegociação do contrato de crédito ou da consolidação do contrato com outros contratos de crédito.

Nessas situações, as instituições podem solicitar as informações e os documentos necessários à avaliação da capacidade financeira dos clientes, que dispõem de um prazo de 10 dias para os disponibilizar. As instituições devem apresentar uma proposta no prazo de 15 dias após a disponibilização das informações e dos documentos solicitados ao cliente.

As instituições não estão obrigadas a apresentar propostas caso o cliente não colabore, designadamente não prestando informações ou não apresentando os documentos solicitados que permitam à instituição de crédito conhecer a situação financeira do cliente bancário.